福岡県福岡市の社会福祉法人実寿穂会　福岡地区へようこそ

令和6年1月19日

ご入居者のご家族様

ご家族様面会時に、入居者様の靴下に大きな字で名前が書かれているのを発見される。ご家族様より「記入する際の配慮に欠けている」と申し出あり。

1/19　職員がホーム長に報告。入居者様に謝罪し、電話にてご家族様に謝罪をする。

1/22　入居者様と外出をし、木の葉モールにて靴下を購入し謝罪をする。

1/26　家族面会時に、ホーム長・計画作成担当者が謝罪をし、経過報告と再発防止策について説明。「今後、気を付けて欲しい。心配りを持って欲しい。」とのこと。

ユニット会議にて、再発防止策の周知と徹底を行う。

令和5年7月24日

ご利用者様のご家族

14：00　

ご利用者様のご家族から入電。
「入院している病院Aから病院Bへ転院した。
　病院AのSWから区分変更の申請を勧められたので、
　ラ・ポールの担当ケアマネに相談すると『面倒だから』と断られた。

　 おまけに、怒って電話を切った。」 とお申し出あり。

14：20

担当ケアマネから管理者へ報告を行う。

14：30

管理者から在宅部門施設長へ報告を行う。
管理者から本人へ聞きとり。
　・入院中の区分変更は病院が代行すると認識していた。
　・保険者が市外なので「手続きが面倒だからお手伝いします。」

      と言う主旨を伝える予定だった。
　・次の言葉を言う前に「面倒だから・・・」という時点で

      ご家族が「面倒だったら病院に頼みます。」と仰られる。
　 「いえ、面倒だから代行します。」と答えると、電話が切れた。
　 担当ケアマネが保険者に区分変更の手続きについて確認しているところに、
　  ご家族から居宅の管理者宛てに電話が入る。

     管理者対応できず、別のケアマネが受ける。
　 その後、担当ケアマネと電話を変わる。
　 「怒って電話を切られたと思ったので、病院Bに手続きをお願いした。」
　 「ケアマネの交代も希望。」と仰られる。

19：30

ご家族から事業所へ入電。管理者が対応。
管理者から改めて説明を行い、ケアマネを病院Bの居宅でなく、
ラ・ポール有田内で別のケアマネに変更する事で納得頂く。

令和5年7月14日

匿　名

令和5年6月14日

デイサービスご利用者様

反省と改善をお伝えし、お詫びしたことに対して「わかりました。指導してもらってありがとうございました。同じようなことが無ければそれで良いです。」とご理解いただけた。

令和5年4月14日

ディエス有田入居者様のご家族

ご家族から
　・本日14日にディエスに来た際に、郵便物を受け取った。
　・その中には〆切がある郵便物もあった。
　・申し込みの〆切が過ぎており、必要な申請ができなかった。
　・毎月数回はディエスに来ていたので、その際に渡して貰えたら… 。

令和5年3月14日

ご利用者様のご家族

ご家族が施設にお迎えに来設する。職員が玄関までお連れするが、ご本人様が疲れており、車いす上での姿勢が崩れていた。

送迎時は身なり・姿勢を整えて帰って来てほしい。また、左手甲の内出血ができた状態で帰ってきたが報告がなかった。
　　

3/14　主任相談員へ報告。

ショート受け入れ時の内出血状況と送り出し時の状況を確認する。

利用開始時に、内出血確認のため写真を撮っていたが、今回の利用開始時は内出血は
確認できなかった。よって、利用中に内出血ができた可能性が高かった。送迎時の傾きについても介護主任、相談員にて携わった職員に聞き取りを行い状況を確認する。謝罪と状況説明をご家族にお伝えしようとするがご家族様は望まれず、お会いできなかった。

ラ・ポール有田のショートステイの利用を終了され、ご家族様は他施設でのショートステイの利用を希望され開始となる。

令和4年10月21日

匿名

　15:00頃　施設車両が、スーパー駐車場内の出口側通路から駐車場内に入り、
　逆走した状況で対向車とすれ違い、接触しそうになり危険であった。
　運転していた職員に厳重注意をしてもらいたい。
　　

　15:10頃　匿名希望の方より電話にて申し出あり。
　　　　　　事務長・次長・施設長へ内容報告

　15:30　　施設車両の特定をして、運転日誌より運転職員を確認
　　　　　　運転職員に聞き取りをして、駐車場内の経路、事実確認を行う。
　　　　　　駐車場の経路を職員と確認し、駐車場内の経路を確認し、

　　　　　　逆走していた場所を認識してもらい、厳重注意を行う。
　　　　　　また、法人内の他事業所も含め、交通マナー、安全運転について

　　　　　　注意喚起を行う。

　匿名希望、連絡先不明のため、申し出者に説明、謝罪できず
　ＨＰ内で苦情処理経過と再発防止策を掲載し、対象職員へ指導、

　事業所内へ安全運転交通ルール厳守の注意喚起を行う。

令和4年10月7日

入居者様

　・午前9:00過ぎに洗濯を回した。
　・洗濯が回り終えた頃を見計らって洗濯室に行くと

　　自分の脱水が終えた洗濯物を勝手にカゴに出されていた。　　

　10/7　19:15　職員へ「改めて洗濯物を乾燥する」よう伝える。

　10/8　  9:00   謝罪と乾燥した衣類をお渡しする為、サービス提供責任者が

　　　　　　　　 訪室する。「いらんよ。捨てとって。まぁいいよ、

                     　 自分で戻しとく。」と言われる。

　
　　　    10:00　管理者へ報告

　10/14　10/7の9:00台にヘルパーサービスを実施した職員へ聞き取りする。
　　　　 ・洗濯のサービスで、1台使用。もう1台で、本氏が使用されていた。
　　　　 ・洗濯機を使用したいという第三者がいた為、本氏が使用していた

　　　　　 洗濯機を確認。洗濯が終えていた。
　　　　 ・洗濯機から洗濯物を取り出し、洗濯カゴに移した。
　　　　 ・洗濯室の注意書きには〔使用されたい方は、職員までお知らせ下さい〕

               と表記されている為、 終わっている洗濯物は、職員で洗濯物を移して

               良いのだと認識していた。

　10/24　ヘルパー事業所の会議で苦情内容を周知し、再度洗濯室の

               使用方法を統一する。

　・サービス提供責任者が対応について、謝罪する。
　・今月会議があり、職員全員へ【洗濯室の使用方法を再度統一する】

     よう指導すると説明。承諾を頂く。
　・「以降は様子を見る」とご理解頂く。

令和4年4月30日

ご利用者様のご家族

　帰宅の送迎時間を間違えて、予定より30分以上早く送迎してしまう。

　4/30

　16:25に自宅へ送迎。

　予定時間より30分以上早く、自宅に送迎してしまう。

　自宅にいたご家族より指摘を受け、送迎時間の間違いに気づき謝罪する。

　施設に戻り、相談員、主任相談員へ報告する。

　相談員より、ご家族へ連絡し、連絡、連携ミスについて再度謝罪をする。

　①送迎時間の確認をして、利用表に送迎時間を確実に記入する。
　②送迎前に再度、時間の確認をしてから出発する。

令和4年3月12日

ご利用者様のご家族

　ご家族が差し入れした刺身を職員が提供を忘れ、ご本人が食べていなかった。

　なぜ、提供をしていないのか？提供できなかった差し入れは、

　弁償してもらえるか？今後の対応についても改善して欲しい。

　3/13

　相談員が提供忘れについてご家族へ謝罪をする。
　差し入れについては、弁償させていただき

　同等品を購入して提供させて頂く。
　提供忘れについては、差し入れがあったら

　冷蔵庫へ札を貼り、提供忘れがないよう職員に周知する。

令和4年1月8日

ショートステイご利用者様のご家族

　1/8　10:30

　ご家族より「今回のショートステイ利用は4泊5日でお願いしていたが、

　昨日(1/7・3泊4日)帰ってきて…。」と連絡が入る。

　※週末で担当ケアマネジャーが公休の旨をお伝えし、1/10に対応することとなる。

　1/10

　ご家族へ電話。今回の件についての謝罪と、今後の利用に関しての確認をする。

【4泊5日】の利用票の確認、説明不足があった。

　今後に関しては「4泊5日でお願いしたい。」との意向があり、

　ショートステイと調整をする。

・【4泊5日ショートステイ　2泊3日自宅】でショートステイと調整をし、

　  ご家族へ連絡を行った。

　お迎え日：赤〇　自宅→ショートステイ

　送り日：青〇　ショートステイ→自宅

　と記入したものを互いに控えとして保管し、いつでも確認出来るようにする。

・ショートステイお迎え時に、送り予定日をご家族と確認する。

令和3年9月16日

ご利用者様

　ご利用者様よりユニットリーダーへ下記の苦情の申し出を受ける。

　① 食事の声かけがあったが、ご飯の提供が遅かった。
　　 食事の案内をするのであれば、すぐに食事を出して欲しい。
　② 一部リビングの電気が消えていたので「暗い」と指摘すると
　 「節電です」と言われた。「節電です」は、失礼ではないか。
　③ テレビを観ようと思いリビングに出てきたが、音楽がかかっていた。
　　 ソファに座っている方は眠られていたので、テレビをつけて
　　 もらうよう依頼したら、あからさまに嫌な顔をして、
　 「すみません。あちら（居室）に行ってもらえますか？」と言われた。　　
　　 職員の態度・言葉で嫌な思いをした。

9/16　9:30
　 ・お申し出があった際、その場でユニットリーダーより
　 「嫌な思いをさせてしまったこと」について謝罪を行う。
　　
　 ・ユニットリーダーより対象職員へ事実確認を行う。

9/19　14:00
　 ・事業所内の会議にて、内容について確認する。
　
　 ・ユニットリーダーから対象職員へ指導行う。
　　　①／②については、認識の違い、説明不足の要因が大きい。
　　　③については、全面的に認めた為、厳重注意行う。

 　繰り返しの訴えは無く、改善できたと思われる。
　職員の対応については、引き続き注視していく。

令和3年7月30日

入居者様ご家族

部署長へ報告し、職員と話の内容を共有し態度を改めるよう話をする。　

令和3年6月30日

匿名（近隣住民）

野芥の駐車場横のベンチで夜間数名でたむろして騒いでいる人達がいて防犯上よくないし、うるさくて寝れない等のクレームがあった。

7/1　事務長・次長・ホーム長で協議する。
➀職員による巡視
　⇒直接は注意せず、見つけたら警察へ通報する。
②夜間の使用中止の張り紙
　⇒7/1　15：00頃　ベンチ周辺へ18時以降使用できない旨を記載。
③野芥交番への相談
　⇒7/1　16：00頃訪問。（対応：田中・蒲池）
　　巡回を増やす事と、通報してもらって構わないとのこと。

7/8現在、夜間のベンチ使用は見られず、近隣住民からの苦情も入っていない。

令和3年6月10日

ご家族様よりお手紙

デイサービスにてクラスターが発生したが、その経過報告がHP上で事実が明確ではなく、隠蔽しているように受け取れる。トップページに明確に事実を掲載することを望む。

・ラ・ポール有田施設長、事務長、次長、デイサービス管理者にてお申し出を共有

・これまでの情報発信の手順や内容について再確認

・これからの情報発信の手順と掲載について再確認

今回事案の広報につきましては、下記の日付と内容で広報しておりました。
▪5/20　デイサービス・スタッフ１名の新型コロナ陽性者の判明について
▪5/20　デイサービスの専門業者による消毒作業の実施について
▪5/21　デイサービスご利用者様とスタッフのＰＣＲ検査実施について
▪5/24　デイサービスご利用者様４名の陽性判明について
▪5/26　ディエス有田ご入居者様およびディエススタッフのＰＣＲ検査実施について
▪5/28　同上ＰＣＲ検査の全員陰性結果について
▪6/7　 デイサービス、ディエス有田におけるコロナ感染者の発生事案に関するご報告
▪6/8　 ご家族様へ「当法人での新型コロナ陽性者発生についてのご報告」を郵送
上記内容で節目の広報活動を行っておりましたが、ホームページを見ていただく方に分かりづらいところもあり反省点も見つかりました。

法人内で検討させていただいた結果、お手紙のご指摘内容も踏まえて、今後の同種事案等の広報については、下記事項に留意して広報させていただくことにいたしました。
▪さらに迅速でタイムリーな広報活動を心掛ける。
▪今回、お知らせ広報が「お知らせ欄」と「福岡法人広報ブログ」の２か所に掲載されておりました。次回からは、必要な時は写真掲載ができる「福岡法人広報ブログ」に掲載し、事案名を統一して（第一報）～（第〇報）の形で分かりやすく伝える。

令和3年4月19日

ディエス有田入居者様

ご本人に呼ばれ、

　・あの職員に腹が立っている。侮辱している。
　・あの職員から「降りて来れないんですか？」「自分で出来る事はして下さい」
　「もう少し謙虚にして下さい」と言われた。
　・鼻で笑って、立ち去った。
　・今度、区役所が来るから、ディエス有田管理者も立ち合いの上

　　はっきりさせよう。
　

と苦情のお申し出を受ける。

4/19　16:10頃
　・ご家族へ報告。「概ね理解しました」とお返事いただく。
　・不快に思わせた点を謝罪。スタッフへ確認後、結果を報告する事で了承頂く。
　・ご本人へ「スタッフが直接謝りたい場合、応対して下さいますか？」と質問。
　「そう希望したら、聞くよ」との返答。

4/21　15:00頃
　・スタッフへ聞き取りし、当時の状況を確認。
　・4/18（夕）時に、ご本人へ「ちょっと謙虚に…」「自分で出来ることは…」

　　と発言した。
　・前段階でちょっと感情的な受け答えもあり、自分も感情を抑えきれなかった。
　　　

との返答。

4/22　10:00頃
　・スタッフがご本人へ謝罪を伝え、「もう良いよ」と仰る。
　「改めて、3人で場を設けますか？」と伺うも、「そんなもの要らない」との意向。

　　　 11:45頃
　・ご本人に呼ばれ、管理者が訪室。「もう良いから」と改めて意向あり。
　・予定していた確認の場は、この件とは別の事で話しをする。
　　ディエス側は同席しなくて良いとの事。

4/23　15:30頃
　・地域包括支援センター担当者へ経緯と結果を報告。

　　 15:55頃
　・ご家族へ連絡。職員へ確認を取ったうえで、ご本人へ謝罪し、

   　今はご納得いただいている旨を報告。
　・先日、父とも話した。お互い一方的でなく、歩み寄って欲しいとのお言葉を頂く。
　・改めて謝罪し、改善に努めることでご理解いただく。

令和3年1月11日

令和3年1月24日

※同じ内容のお申し出につき、まとめて記載させて頂きます。

　・令和3年1月11日分

　　ご家族から利用中の様子について、確認の依頼を受けた際、生活相談員が

　　ご家族へ行ったお電話に対し、その返答やその前後の対応についてお叱りを頂く。

　・令和3年1月24日分

　　生活相談員がご家族へお電話し、お問い合わせやご依頼をさせて頂いた内容に

　　対し、事前の情報や説明不足がある対応についてお叱りを頂く。

直ぐにユニットスタッフや介護長などと一緒に確認作業を行う。

確認内容の元、再度お電話し、改めてご説明させて頂く。

生活相談員及び介護長よりご家族へ連絡。先日からの対応について謝罪する。

生活相談員より担当ケアマネージャーへ、苦情の内容/結果について報告する。

介護長より、施設長・事務長・次長・統括へ報告を行う。