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苦情解決の仕組み

利用者への周知

・施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。

要望等の受付

・受付担当者 は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。

・利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
・受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。

 

(1)要望等の内容
(2)申出人の希望等
(3)解決責任者である施設長・園長へ申し出ることもできます。
(4)施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

・受付た要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。

解決の通知

・受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。

苦情受付

お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
 社会福祉法人実寿穂会
TEL (092)852-8111  FAX (092)852-8333
担当:各事業所苦情受付担当者
 
その他窓口
早良区役所 福祉・介護保険課 早良区百道2-1-1 092-833-4355
城南区役所 福祉・介護保険課 城南区鳥飼6-1-1 092-833-4105
西区役所  福祉・介護保険課 西区内浜1-4-1  092-895-7066
福岡県国民健康保険団体連合会 博多区吉塚本町13-47 092-642-7859
福岡県運営適正化委員会(社会福祉協議会)春日市原町3-1-7 092-915-3511
 
※高齢者虐待に関する受付窓口※
福岡市役所 高齢者サービス支援課 中央区天神1-8-1 092-711-4257 

苦情・相談・要望等(令和元年度)

デイサービス

受付日
令和2年8月4日
申出者
デイサービスご利用者様
苦情の内容
デイサービスでの入浴介助中、介助担当スタッフの1名が他利用者様の着脱衣の指導のため浴場から離れてしまった。そのため、利用者様は介助スタッフに背中を洗ってもらいたかったが、そばにスタッフがおらず、介助してもらえなかった。と相談員へ相談あった。
処理経過
 
 8月4日  
   9:00   苦情発生・・・利用者様より相談員確認の申し出あり
 
   13:45   相談員より当日担当したスタッフに状況確認、対策の検討を行う
 
   14:00   相談員よりスタッフに確認した状況を説明し、改めてお詫びした。
 
   15:30   相談員より統括マネージャーに口頭にて報告を行う
 
結 果
 
 ① 利用者様への不満等ではなく、担当スタッフは新人指導のため浴場を離れ
         脱衣場にいたこと。

 ② 私語で話していたのではなく、説明をしていたこと。

 ③ 指導を優先してしまい、利用者様がおられる浴場から「少しなら」の安易な
         思い込みで離れてしまったこと自体が問題であり、反省点となること。
         対象のスタッフには指導を行い、他の全スタッフにも周知する旨をお約束した。

上記の説明にて、「よくわかりました。職員さんもその時にちゃんと言ってくれたらよかったのに…。ずっと気になっていました。ありがとうございました。」と理解していただいた。
 

特別養護老人ホーム

受付日
令和2年2月26日
申出者
特別養護老人ホーム入居者様のご家族
苦情の内容
洋服が汚れていることが多い。洗濯してもらえていない。
処理経過
2月26日  長女様より、居宅ケアマネに、苦情の申し出あり。
2月27日  居宅ケアマネより、ユニットリーダー、ケアマネに内容報告。
      長女様と電話で直接鼻話をして詳細の内容を確認。
      ユニット職員と対応について話し合いを持つ。
2月27日  夕方に長女様へ、改善内容ついて報告する。
結 果
食事中はエプロンを使用している。歯磨き中に衣類を汚しているので、
タオルを首元に使用し、汚れを予防する。また、衣服の汚れがあれば、
着替えをする。24Hシートに対応を記載し、対応を徹底する。

ショートステイ

受付日
令和2年2月16日
申出者
ショートステイ利用者様のご家族
苦情の内容
① 内出血があるのに、病院には連れて行かないのか?
② 骨折している様な手の色をしている。施設で怪我したのに、
      受診の場合は家族が連れていくのか?
③ スタッフ(1名)の言葉遣いが悪い。前々から言おうと思っていたけど
  今回は(該当する)スタッフに直接言わせてもらった。
処理経過
2/17 10:30 
 ショートステイ介護長からご家族様へ連絡。
 ①~③について連絡が遅くなったことの謝罪を行う。

 ①・②について、看護師と協議し「経過観察」としていた。
 内出血の状態から「受診」という判断しなかった。
 ご家族のご要望であれば、今回は施設対応で受診させていただく。
 「血液の抗凝固剤を服用しているので、内出血ができやすい事は理解している。
 それを踏まえても骨に異常が無いか?心配」とのご指摘があった。

 ③について、ご意見のお礼を伝える。詳細は、スタッフと個別で
 面談を行うことをお伝えした。
結 果
2/17 11:00 近隣の整形外科受診。レントゲン撮影。
 ・骨が薄いが、明らかな骨折は無し。小さなヒビ迄はわからない。
 ・13日受傷なら5日経過したところ。この状態で問題ないと思われる。
 ・血液の抗凝固剤も止める必要はないと思うし、
  内出血の大きさも現状が最大でしょう。
 ・施設の判断どおり経過観察で良い。
 ・気になるなら念の為2週間後再診でもよいでしょう。 との医師の見解。

2/17 11:30 上記受診内容をご家族様へ連絡し、結果を報告。

特別養護老人ホーム

受付日
令和元年12月10日
申出者
特別養護老人ホーム入居者様のご家族
苦情の内容
11/30の転落事故の報告内容で、現場の介護リーダーとケアマネジャーとの説明内容に相違があった。介護リーダーが信用できない。母を別のユニットへ移動させて欲しい。
処理経過
 11月30日 転落事故発生。長女様へ事故内容の報告。

 12月  1日 病院受診する。

 12月  5日 介護長から長女様へ連絡し、謝罪と事故の対策について説明をする。
 
 12月10日 施設長・統括マネジャーへ要望書が提出される。

 12月13日 統括・介護長・ケアマネ、ご家族様と話合いをし、
       事故対策と説明不足について謝罪する。
結 果
   ・事故対策について了承して頂く。
 ・他ユニットへの移動はしないで、現在のユニットで生活をする。

デイサービス

受付日
令和元年11月8日
申出者
デイサービスご利用者様
苦情の内容
「タバコを吸う人は、話しかけられるとタバコの臭いがして嫌だ。」
「職員がタバコ臭いようなデイサービスには来たくない。」との苦情
処理経過
11月9日  8:15 生活相談員が11/8の本件の報告を確認。

      11:00 生活相談員がご本人様を訪問し、不快な思いをさせて
            しまったことをお詫びした。また、喫煙による臭いが
                しないよう改善する旨をお伝えした。
 
〈改善策〉 ・防臭着を着用する
      ・タバコ臭のない水蒸気タバコとする
      ・手洗い、うがいを行う
 
結果
ご本人様に改善策をお伝えすると、「わかりました。〇〇さん(生活相談員)に任せます。宜しくお願いしときます。」とご理解いただいた。ご指摘いただいた内容に対しての改善策を他職員にも伝え、情報の周知を行った。

特別養護老人ホーム

受付日
令和元年11月28日
申出者
特別養護老人ホームご入居者様のご家族様
苦情の内容
ご入居者様の身体状態の報告を職員に依頼をしていたが連絡がなく、丁度面会に来ていた親族から状態を聞かされた。結果、遅れて職員より連絡はあったが、家族との連絡体制に不備が有るのではないか。
処理経過
11月28日
 ■13時頃 ご家族様より苦情の申し出あり、生活相談員が対応、
       連絡体制の不備を陳謝する。
 ■17時頃 介護長へ報告、該当ご入居者様に関わる介護支援専門員並びに
       介護職員へ今後の連絡体制の指示を出す。
 ■18時頃 ご家族様来設、介護長・生活相談員が連絡体制の不備を陳謝、
       今後の連絡体制の説明を行う。
結果
今後も担当介護支援専門員が主としてご家族様との連絡を行うが、介護支援専門員不在の際には介護職員より介護長並びに生活相談員に状況報告を行い、その内容を速やかにご家族様へ連絡を行う体制を強化する。

デイサービス

受付日
令和元年10月25日
申出者
デイサービスご利用者様
苦情の内容
特定の職員の言動に対してこれまでずっと我慢してきたが、自分の中で限界。
他の利用者や他の職員に対しても、荒っぽいことや嫌味な言葉が耳に入ってきて
不愉快な気持ちになる。何とかしてほしい。
処理経過
10月25日 9:40 デイサービスの朝送迎時に、送迎担当の職員に話され、
          来所後に「女性の相談員に相談したい」との希望にて、
          女性生活相談員が対応した。改善希望(苦情内容)の申し出あり。
 
10月26日  8:40 男性生活相談員が対応した女性生活相談員より報告を受ける。
        9:30 上席に口頭にて報告、対策の検討を行う
 
10月26日 15:00 男性生活相談員がご本人様を訪問し、不快な思いをさせて
                 しまったことをお詫びし指導不足をお詫びした。
           また、ご本人様の希望を聞き取りした。

        19:40 ご家族に連絡し当日までの経過を報告し、ご本人様に
           不快な思いをさせてしまったこと、指導不足について
           お詫びした。また、ご本人様の希望を考慮し、できる限り
           最大限の改善を行うことを説明した。
結果
ご本人様からは、「〇〇さん(男性生活相談員)に任せます。何とかしてください。」と言われた。長女様からは、「母が我慢できずに言葉にしたのなら、よっぽどのことなんだと思います。何かしら改善してもらえたら助かります。宜しくお願いします。」とのお言葉をいただく。ご指摘いただいた職員に内容を伝え、改善の指導を行った。

デイサービス

受付日
令和元年10月21日
申出者
ご利用者の担当ケアマネージャー様
苦情の内容
担当の利用者様が、デイサービスでの入浴の際、脱衣場で介助する職員の発言や
対応の仕方に不快な思いをしたため、デイサービスに行きたくないと言っている。
他の職員への対応に変えてほしい。
処理経過
10月21日 11:00 デイサービスご利用者の担当ケアマネジャー様より
           担当利用者様の対応について、改善希望(苦情内容)の
           申し出あり

10月21日 18:20 生活相談員がご本人様を訪問し、不快な思いをさせて
           しまったことをお詫びしお気持ちとご希望の聞き取りを行う

10月22日  9:30 上席に口頭にて報告、対策の検討を行う

10月22日 18:40 ご本人様の長女様に電話にて、お詫びと改善対策した
           うえでのご本人様のデイ利用の状況報告を行う
           (対応職員を変更した改善策をお伝えした)
結果
ご本人様に、改善策として介助を対応する職員を交代することを伝えたうえで、
改善後にデイサービス利用をして頂いた。当日の利用後にご本人様に感想を伺い、
「ありがとうございました。」と納得頂いた。
 
長女様および担当ケアマネージャー様に報告し、了承いただいた。

ショートステイ

受付日
令和元年8月5日
申出者
ショートステイご利用者様
苦情の内容
ナースコールに対応できなかったスタッフの説明に納得できない。
(ただし、スタッフへの聞き取りや家族への報告は不要との意向を受ける)
処理経過
生活相談員が傾聴を行い、謝罪する。ならびに、タイミングを計って
スタッフへの聞き取りや家族連絡を行うことの承諾を得る。
担当ケアマネージャー、施設長、統括へ内容を報告する。

8/7 19:00 生活相談員より対応したスタッフへ当時の状況を確認。
  ■同時刻にナースコールが重なっていた。
   PHSにその方の番号が表記されなかった(もしくは気づかなかった)。
  ■業務が廻っておらず、挽回したいという気持ちが強かった。
   業務と向き合うことで頭がいっぱいだった。
  ■謝罪をしたが、憤慨させてしまったと反省している。

8/8 19:30 生活相談員よりご家族様へ連絡し、報告する。
  ■以前にも違うスタッフで同じような事が1度あり、2回目であること
   及び当日スタッフの対応でご本人を憤慨させてしまっていることを謝罪。
  ■8/5にご本人へ経緯や理由、その主訴などを聞き、8/8にスタッフへ
   事情や当日の対応を確認した。ご家族様への報告が今に至った理由も伝える。
結果
ご本人様とご家族様へ改めて謝罪し、再発防止に努めると説明。
 利用は継続されており、スタッフの携わりも継続できている。

ショートステイ

受付日
令和元年7月22日
申出者
ショートステイご利用者様のご家族様
苦情の内容
10:00頃 ご家族様から入電。
    「送迎車が、違う場所へ向かっていた。これで2回目。
     間違わないよう徹底する事。担当へ伝えておくように」。
10:15頃 ご家族様が施設へ来訪。相談員が応対。謝罪を行う。
       内容を再度伺う。
     ①なぜ送迎場所を間違える?2回目。場所を知らないのか?
     ②間違えて行った家の住人に会ったのか?
     確認として、
     1)間違えた経緯と周知徹底はどうなっている?
     2)今の住人に会ったのか?会っているなら、ご迷惑をおかけしている。
処理経過
10:30頃 相談員よりケアマネージャーへ苦情発生の報告。
     サービスが統一できていないことを謝罪。
     キーパーソンへ事情を説明する旨伝える。
10:40頃 相談員より娘様へ連絡。
     ご家族様から苦情を受けたことを報告。その内容を伝え、謝罪。
     キーパーソンからも「なぜそうなるのか?不思議だし、周知・徹底し再発を
     防止するよう』お叱り受ける。指導周知不足が招いた事を謝罪する。
     送迎を行うスタッフへ再度、注意点を伝える。再度、指導・周知し直し徹底
     に努めると説明。ご理解いただく。
結果
①今回の件で利用中止は考えておらず、ご家族様から今後も利用したいというお言葉を
 いただく。
②住民へ迷惑をおかけしなかった事は救いである。ご家族様は近隣との良好な関係性を
 築くため、トラブルにならないよう努めている。その点を充分理解してほしい。
 自宅の場所を間違えないようにして欲しい。
③エリアマネージャーの指示を受け、留意点の一覧を作成し直す。その中でも必ず一覧
 を確認し、必要に応じて一覧を携帯して送迎を行う。送迎の注意点を確認する流れを
 ルール化するよう改善を行った。

ショートステイ

受付日
令和元年6月21日
申出者
ショートステイご利用者様
苦情の内容
ご本人様よりユニット職員(リーダー)に対して、「昨夜の職員(夜勤者)の対応について話がある」おっしゃられる。
内容としては…
①ナースコールをしてもなかなか来ない。4~5回目に来た。
 もう少し早く来れなかったのか?
②トイレのコールなのに、なかなか来ないから1人で行った。
③ナースコールのランプは消えていたが、受信を確認しているはず。
④その夜勤者は入ってきて『1人だから・・・』と言っていたが、それは私には関係な 
 い。1人で大変なのは分かるが、他の職員は1人で行えている。それを言うべきで
 ない。そういう対応は納得が出来ない』
処理経過
16:20頃  ご本人様の対応をしたユニットリーダーより介護長へ報告があり、リーダー
      に対して夜勤者へ直接指導することを指示。
16:30頃  介護長より担当ケアマネージャーに内容を報告。
      生活相談員よりご家族様へ事情を報告することを説明する。
16:40頃  勤務中の職員(正社員を中心)に内容を周知。全体的に言葉遣いや声かけな
      ど接遇面を引き締め、その場でユニット職員同士が注意し合えるよう改善指
      示する。                                                                              22:40頃  社内メールにて、ショートステイ職員へ報告書を周知する。
 
6/22(土)
9:30頃  施設長へ申し出と処理について報告。
17:50頃  ご家族様へ連絡し、ご本人様の申し出について報告『その時にきちんと説明
              があれば本人も納得できたのでしょうね。分かりました』との返答。
6/25(火)
7:00頃    ユニットリーダーが、該当の夜勤者へご本人の申し出内容について聴取す
      る。夜勤者も、『当日、そういったお叱りを直接受けた』との返答。対応に
              ついて再度指導を行う。
結果
ご本人様については、申出時に謝罪と説明しご納得いただけた。
ご家族様においては、電話連絡による事情説明でご理解いただけた。
ケアマネージャーも、申し出や経緯、申し出後の対応について理解を得られた。
継続される課題として、①スタッフへの周知、②改善の徹底を断続的に努める必要がある。

居宅介護支援事業所

受付日
令和元年5月27日
申出者
居宅介護支援事業所のご利用者様のご家族様
苦情の内容
当居宅介護支援事業所のケアマネが担当し、法人内のショートステイを利用中の利用者様の長女様より以下の苦情があった。
1.ショートステイを利用し始めた当初、当時担当していたケアマネージャー(退職)より、法人内の特別養護老人ホームへ入居するまでに長期になると言われていたが、3年以上経過しても入居出来ないのは何故か?
2.生活保護受給者(本人は受給者)は、特別養護老人ホームへの入居が難しい現状があるのか?
3.何故、今になって他の施設を勧められるのか?
処理経過
5月24日 担当のケアマネージャーが利用者様の長女様と電話で話すなかで、特別養護老人ホームの入居待機順位を伝えたところ、以前よりも順位が下がっていることに疑問があり、「ケアマネの裁量で順位の調整が出来るのではないか?」とおっしゃられる。
同日   居宅介護支援事業所管理者及び統括マネージャーへ報告する。
5月27日 24日の長女様からの声を苦情申出として取り扱うこととし、ショートステイ介護長に同席を依頼し、長女様、次男様と面談を実施する。苦情内容である1~3の内容について対応する。
結果
1.入居に至らない理由についての返答
特別養護老人ホームの定期的に入居審査会議を開催しており、緊急性のある方(身寄りが無い方、高齢者世帯など)の入居申込みがあれば、順位が変動する。
2.生活保護受給者は施設入居しにくい現状があるのかの返答
施設によって、受給者の入居の枠を設けていることがあるが、順位が変動する要因にはなっていない。あくまでも、緊急性の高い方が入居順位が上位になる。
3.何故、今になって他の施設を勧められるのかの返答
区役所の生活保護課からは、”ショートステイを長期に渡って利用するのではなく、早期に長期入居に至る施設を検討して欲しい”との要請されている。
①現在の状態であれば、入居が出来る施設に移動して頂くことでご本人の精神的ストレスを軽減出来るのではないか。
②万が一、入院になった場合は当ショートステイに限らず、退院まで居室を確保する事は困難である。
上記内容にて回答をおこなう。
合せて、ご家族様が希望している立地条件や交通の利便性も考慮しながらも、範囲を広げて他の特養にも入居申込みを行うことで解決出来るのではないかと提案する。
ご家族は提案に対して納得をされ、後日他施設も入居申込みを行われる。

苦情・相談・要望等(令和2年度)

特別養護老人ホーム

受付日
令和2年6月17日
申出者
特別養護老人ホーム入居者様のご家族
苦情の内容
ご家族に郵送した写真(入居者様の近況報告の写真)を見た時に身体が傾いており、その姿を見た時に情けない気持ちになった。もう少し日頃のケアで傾きなども含めて、改善できるような対応をして欲しい。
処理経過
事務員が話を受け、統括マネージャーへ報告。統括マネージャーより、生活相談員・介護長へ苦情内容の報告を受け、改善事項を確認。担当ケアマネとユニット職員に身体の傾きに対して改善を図るように検討を指示。ご家族が持参して下さったクッションを使用して、傾きを改善する。また、椅子が合っていない可能性もあるため、椅子の変更を検討する。 

6月17日  ご家族より、身体の傾きに対して改善の申し出あり
6月17日  小島相談員にてクッションを使用しての身体の傾きを改善。
      ユニットへ日頃のケアについてを留意して観察し、椅子の種類の検討、
      車いすの座り方など改善を指示し対応を検討する。
6月25日  ご家族へ相談して、椅子を持参してもらい、しばらく持参した椅子を
      使用して評価を行う。
結 果
クッションを椅子の左右へ固定して、身体が傾かないように保持する。対応した内容については担当ケアマネからご家族へ報告を行う。

ショートステイ

受付日
令和2年5月16日
申出者
ショートステイ利用者様のご家族
苦情の内容
今日の送迎について
① 今(10:00頃)送り出したが、送迎時間がいつもより遅かった。
② 運転手に伺ったが、「〇〇時に到着する指示通りに来た」と色々仰っていたが
  言い訳がましい。
③ その話しをする際に、きちんとマスクを着用していなかった。
  このような時期だからこそ、しっかり着けるべきでは?
処理経過
 
 
 5月16日 
 ■10:00 苦情受付
 ■10:05 受付対応者から介護長へ申し出の報告あり
 ■10:50 送迎を対応した運転手へ申し出の内容を伝える。
      送迎の現場でどのような対応になったのか?確認。結果、

      ①送迎表で10:00と記載してあったので何か理由があると思い
      その時間で施設に到着できるよう逆算して向かった。
      ②まず謝罪した。説明では「指定された時間」と言った。
        ③もしかしたらマスクは顎まで下げていたような気がする。   との事。

       その内容について、以下のように指導。

       ①送迎表の時間を修正。
       ②「指定された時間」はスタッフと家族で設定が違う。

      今回の場合、スタッフは「10:00に施設着」、家族は「9:15~9:30に
      自宅着」となり、30分のズレが生じる。今回その説明は不適切になって
      しまった。③マスクは個人で留意してもらうしかない。
      見直し、装着の徹底を。
 ■11:40  次長へ苦情の内容、ご家族へ謝罪/説明した結果を報告。
 
 5月17日 
 ■16:20 ご家族へ連絡。改めて昨日の件を謝罪する。

 5月18日
   ■ 9:30 担当ケアマネージャーへ、苦情の内容/結果を報告。
 ■12:30 統括へ苦情の内容/処理/結果を報告する。
 
 
結 果
 5月18日
 ■11:30 ご家族に連絡。送迎の対応について謝罪する。
      ・送迎時間が、当初の9:15~9:30のまま。変更なかったのか?
       と質問を受け、「変わっていない」と返答。
      ・マスクの件は、スタッフへ再度指導すると返答。
       返答にご理解いただく。
       その後もご利用いただいている。

苦情・相談・要望等(平成30年度)

特別養護老人ホーム

受付日
平成30年8月29日
申出者
特別養護老人ホームご入居者様のご家族様
苦情の内容
派遣職員Aが夜間排せつ介助に入る際に本人が拒否したにもかかわらず、「暴言を言われ、タオルケットを顔にかぶせられ鼻を押さえられた」と本人から娘様に話があがる。
7月24日、派遣職員Aが対応した際、本人が剥離を起こしていたこともあり、当該職員の配置換えをしてほしいと家族より要望あり。
処理経過
8月29日 ご家族様より「派遣職員Aの不適切なケアや対応があるので、配置換えして  
     欲しい」との申し出あり
同日   統括マネージャー・施設長へ報告。当該職員を勤務より外す。
8月30日 施設長・法人本部長にて、当該職員と所属する派遣会社との面談を行い事実
     確認をする。一部、不適切なケアがあったことを本人が認める。
結果
8月30日付けで当該職員の派遣契約終了し、ご家族にも内容の報告を行う。
入居者様からの申し出と当該職員の言い分に食い違いはあるものの、虐待の疑いがありと判断。施設長より福岡市に報告を行う。

居宅介護支援事業所

受付日
平成30年8月22日
申出者
居宅介護支援事業所へ依頼があったご家族様
苦情の内容
通所介護の体験利用について、訪問時にご本人様に対して簡単な情報の聞き取りをした。その際に、ご家族様より多忙のために電話連絡はなるべく控えて欲しいとの要望を受け、体験予定の事業所へ利用調整を行った。
体験利用までの間に、事業所より何度もご家族に対して連絡があり、「初回訪問時と話が違う。何回も電話してきて迷惑だ。」と申出があった。
処理経過
8/5(日)         ご家族様よりケアマネの担当依頼の連絡がある。
8/14(火)         初回訪問、ご本人様・ご家族より電話連絡をなるべく控えて欲しい旨
                     の要望を聴取。その際に対象の体験予定の事業所へ家族への連絡を控
                     えることを周知する。
8/22(水)20:30 ご家族より電話
              電話連絡に関して、何度も連絡があった旨の苦情の電話がある。
                       この時点で、居宅職員は、自事業所からの電話と思い込み謝罪する。
8/23(木)8:45  居宅管理者より施設長、本部長、統括へ報告し、対応を検討する。 
               今後は、体験日まで連絡をしないこととした。
8/24(土)10:35 担当の居宅職員が体験利用へ同行
          体験事業所の職員より、詳しい情報を得るためにご家族へ何度も連絡
                        をしていた事が判明する。同日の夕方にご家族に対して、周知が徹
                        底していなかった旨を謝罪する。
結果
ご家族とも和解。今後の支援について、同じことがないように事業所内で検討し、今後の対応ついて話し合う。担当の居宅職員についても、ご本人様の情報だけでなく要望についても確実に各事業所に周知するように指導した。。

特別養護老人ホーム

受付日
平成30年8月26日
申出者
特別養護老人ホームご入居者様のご家族様
苦情の内容
居室にて面会時にエアコンの吹き出し口にカビが生えている。           不衛生のために改善をして頂きたい。
処理経過
8月26日 18:00頃 ご入居者様のご家族様より上記の申し出あり。
8月27日   9:00頃   本部長に報告し、検討を行う。
結果
9月6日にエアコン清掃業者に洗浄を依頼。改善を行う。
ご家族に報告をした。
全居室のエアコンの状況確認を行う予定。

ショートステイ

受付日
平成30年8月24日
申出者
ショートステイご利用者様のご担当ケアマネージャー様
苦情の内容
利用後に荷物(福祉用具)の返却忘れがあったのに、なぜ当日に返却していないのか?
・ご家族は気を遣って『次回で良い』と言ったとしても、返却するのが通常である。
・福祉用具なら、尚更返却するのが重要ではないのか。
・今後、そうならないように対策を立てて欲しい。
処理経過
8月24日 18:05  ご担当ケアマネージャー様より上記の申し出あり。        同日   19:25 ケアマネージャー様へ連絡し、忘れ物があったことについて改めて 
         謝罪する。対策についても報告を行う。              8月25日  9:30 ご家族様へ連絡。当日、忘れ物のご返却が出来なかった点とその
         後に返却に至らなかった点を謝罪する。また今後の対策についても
         報告する。
結果
事業所内で対策について検討。下記を徹底することとする。
・帰宅前チェックの徹底。
・現場内/外での申し送りの徹底。
・忘れ物は当日返却を徹底。

ショートステイ

受付日
平成30年8月20日
申出者
ショートステイご利用者のご家族様
苦情の内容
8月20日 9:00頃 居宅介護支援事業所のケアマネージャー宛に 、ショートステイ利用者のご家族より『地域の知人が、母のケアプラン(1表)を自宅に持ってきた。個人情報を紛失しているのでは?』との一報が電話で入る。
『どうしてそのような事態になったのか?不思議である。書類が落ちた際や、その後にその場所に戻った際に気づかないものなのか?』とご指摘あった。
処理経過
8月20日 17:00頃 居宅介護支援事業所のケアマネージャーよりショートステイ生活
           相談員へ『ケアプラン(2表・3表)の有無を確認したい』と連絡
               入る。生活相談員が、ご本人様の個人ファイルを確認するも、ケ
           アプランが無い。
同日   18:00頃 ケアマネと相談員でケアプラン(2表・3表)を探しに行く。
同日   18:20頃 昨日の自宅訪問時に駐車した付近で発見する。
8月21日   9:40頃   事業所内で検証する。                         
          そのうえで、ご家族様へ連絡、謝罪し、原因と対策を説明する。
 
結果
原因として、生活相談員が19日の訪問時、ご本人様宅近くの駐車場で地図を出した。カバンからどのように出たかは不明だが、その時の可能性が非常に高いことが分かった。保管方法を検討すると共に、生活相談員へ書類の取り扱いについて、更に指導をした。

居宅介護支援事業所

受付日
平成30年7月11日
申出者
居宅介護支援事業所のご利用者様
苦情の内容
前任のケアマネージャーが急遽退職したことで、引継ぎが出来ていないことについて回答が欲しいと下記の申し出があった。
○前任のケアマネージャーからの引継ぎ状況や退職の挨拶がない。
○豪雨災害時(H30/7/6)の対応ができていない。
○用件があって居宅事務所に電話しても繋がらない。
ケアマネージャーの変更を考えている。
処理経過
7月6日 15:00 ご利用者様より豪雨のために緊急でショートステイを使いたいとの
         旨の連絡あり。統括マネージャーへ報告。ご利用者様がお住まいの
                         地域の役所、災害対策本部に確認し、対応をする。
7月11日 11:00   定期訪問の際にご利用者様より『苦情の申し立て』がある。
        統括マネージャーへ報告。申出に対する解決策を検討する。
7月18日 8:30 ご利用者様より「7月いっぱいでケアマネを変更する」との連絡があ
        り、本部長へ報告する。
7月19日 8:30 統括マネージャーへ報告。
         以降、別事業所の新しいケアマネージャーへ引継ぎを行う。
8月7日    13:30  居宅介護支援事業所の事務所内における会議にて、今回の申し立て
         と経過について周知すると同時に、引継ぎに関する手順や対応につ
         いて確認を行う。   
結果
平成30年8月より別事業所のケアマネージャーに変更となり、引継ぎを行う。
居宅介護支援事業所の全職員で、引継ぎに関する手順や対応について、確認を行った。

ショートステイ

受付日
平成30年6月13日
申出者
ショートステイご利用者様のご担当ケアマネージャー様
苦情の内容
ケアマネージャー様が定期訪問時に利用者ご本人様・ご家族様よりスタッフの対応について、下記のような申し出があった。
○スタッフによって、接し方が柔らかい方と荒い方がいる。
○移動介助の際にグイグイと手を引っ張る方と歩幅を合わせてくれる方がいる。
○介助時に『足を上げて』『大きく足を出して』と声を掛けるスタッフがいる。そう言われても、スムーズに動けないし、付いていけない。
○目薬の点眼の仕方が荒い。目に上手く入らず、ポタポタと洋服に滴る時がある。
処理経過
6月13日21:30 本部長へ内容を報告。
    22:00 苦情の内容について各スタッフへ施設内メールで発信。
6月14日 8:30  統括マネージャーへ内容を報告。
        施設内メールでの周知と別に個別でも確認をする旨を報告。
     8:45    両ユニット朝礼で再確認。
        全スタッフに個別で再発防止や意識改革の必要性を伝える。
結果
ご担当のケアマネージャー様に次回訪問時に「改善されているか?」といった、ご本人の意見を確認し、事業所へご連絡いただく様にお願いした。
介助スピードや言葉などの接遇、またアフターフォローについてユニット内で改善を図る。
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ラ・ポール有田 所在地
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