苦情解決の仕組み
利用者への周知
・施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。
・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。
要望等の受付
・受付担当者 は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。
・利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
・受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1)要望等の内容
(2)申出人の希望等
(3)解決責任者である施設長・園長へ申し出ることもできます。
(4)施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。
解決の記録と報告
・受付た要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。
解決の通知
・受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。

苦情受付
お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
社会福祉法人実寿穂会
TEL (092)852-8111 / FAX (092)852-8333
担当:各事業所苦情受付担当者
※その他窓口※
早良区役所 福祉・介護保険課 早良区百道2-1-1 092-833-4355
城南区役所 福祉・介護保険課 城南区鳥飼6-1-1 092-833-4105
西区役所 福祉・介護保険課 西区内浜1-4-1 092-895-7066
福岡県国民健康保険団体連合会 博多区吉塚本町13-47 092-642-7859
福岡県運営適正化委員会(社会福祉協議会)春日市原町3-1-7 092-915-3511
※高齢者虐待に関する受付窓口※
福岡市役所 高齢者サービス支援課 中央区天神1-8-1 092-711-4257
苦情・相談・要望等
居宅介護支援事業所
受付日 |
令和5年7月24日 |
申出者 |
ご利用者様のご家族 |
苦情の内容 |
14:00 ご利用者様のご家族から入電。 「入院している病院Aから病院Bへ転院した。 病院AのSWから区分変更の申請を勧められたので、 ラ・ポールの担当ケアマネに相談すると『面倒だから』と断られた。 おまけに、怒って電話を切った。」 とお申し出あり。 |
処理経過 |
14:20 担当ケアマネから管理者へ報告を行う。 14:30 管理者から在宅部門施設長へ報告を行う。 管理者から本人へ聞きとり。 ・入院中の区分変更は病院が代行すると認識していた。 ・保険者が市外なので「手続きが面倒だからお手伝いします。」 と言う主旨を伝える予定だった。 ・次の言葉を言う前に「面倒だから・・・」という時点で ご家族が「面倒だったら病院に頼みます。」と仰られる。 「いえ、面倒だから代行します。」と答えると、電話が切れた。 担当ケアマネが保険者に区分変更の手続きについて確認しているところに、 ご家族から居宅の管理者宛てに電話が入る。 管理者対応できず、別のケアマネが受ける。 その後、担当ケアマネと電話を変わる。 「怒って電話を切られたと思ったので、病院Bに手続きをお願いした。」 「ケアマネの交代も希望。」と仰られる。 |
結 果 |
19:30 ご家族から事業所へ入電。管理者が対応。 管理者から改めて説明を行い、ケアマネを病院Bの居宅でなく、 ラ・ポール有田内で別のケアマネに変更する事で納得頂く。 |
法人本部
受付日 |
令和5年7月14日 |
申出者 |
匿 名 |
苦情の内容 |
北公園のところで、実寿穂会のシルバーのワゴン車が一方通行を逆走してきた。今後、このようなことがないよう、注意及び指導をして欲しい。 |
処理経過 |
7月14日 13:00 長崎の法人本部に電話にて苦情内容の申し出あり。 13:30 車両の使用予定及び当日使用した車両を運転した職員と その経路を確認したが、特定には至らなかった。 |
結 果 |
標識の見落とし、一方通行の認識がなく通行していた可能性もあるため、当日運転していた職員はもちろん、職員全員に対して厳重注意をするとともに、安全運転と見落としも含め交通法規の順守を再度徹底する。 |
デイサービス
受付日 |
令和5年6月14日 |
申出者 |
デイサービスご利用者様 |
苦情の内容 |
6/14のデイサービスご利用中に、ご本人様より「用務員さんがデイサービスの送迎車のリフト操作をしている音がうるさく、読書中の時間帯で集中しているのでびっくりする。」「今回が初めてではない。きちんと教育・指導をしてほしい。」と申し出いただいた。 |
処理経過 |
6月14日 16:00 デイサービス利用中に苦情内容の申し出あり 17:30 申し出を受けた職員が、相談員に報告 6月15日 8:30 苦情内容について、相談員から管理者に報告、対策の検討を行う 11:30 管理者がご利用者様を訪問し、苦情について謝罪。 その際、再度苦情の内容・申し出について確認 16:00 管理者から対象の用務職員に苦情内容を伝え、事実確認 本人も行動の自覚があったため、改善策を伝え注意・指導した。 6月16日 15:00 管理者がご利用者様を再度訪問し、用務職員に注意・指導したこと、 および用務職員本人も反省していることを伝え、再度お詫びし 改善の約束をした。 |
結 果 |
反省と改善をお伝えし、お詫びしたことに対して「わかりました。指導してもらってありがとうございました。同じようなことが無ければそれで良いです。」とご理解いただけた。 |
サービス付き高齢者向け住宅
受付日 |
令和5年4月14日 |
申出者 |
ディエス有田入居者様のご家族 |
苦情の内容 |
ご家族から ・本日14日にディエスに来た際に、郵便物を受け取った。 ・その中には〆切がある郵便物もあった。 ・申し込みの〆切が過ぎており、必要な申請ができなかった。 ・毎月数回はディエスに来ていたので、その際に渡して貰えたら… 。 |
処理経過 |
17:00 管理者からご家族へ連絡し、謝罪。 『申請も出来ないのは、困る』 『お世話になっているのは分かるが、このようなことがあると…』と話される。 17:30 ご家族へ連絡。 書面でのお詫びと、直接お会いしてお詫びするお時間をいただけないか?相談。 21日 14:00 ご家族宅へ訪問。次長・管理者にて謝罪を行う。 ご家族としては、 1)郵便物の扱い方法 2)今後の対策 を聞きたいとの事。 1)郵便物の取り扱いは、 ・ポストへ入れる自己管理 ・事務所で預かる場合があるが、ほとんどが自己管理 2)対策は、 ・ご家族の来設時は、こちらで預かっている郵便物がないかを確認 ・お預かりの郵便物は、預かり期間を1ヶ月以内にし、請求書に同封する ことを返答する。 口頭での謝罪と合わせて、書面の謝罪文をお渡しする。 |
結 果 |
21日 14:00 『他の家族にも見せてみます。書面を読んでから考えます』とのお返事。 現在、検討して頂いている。 |
ショートステイ
受付日 |
令和5年3月14日 |
申出者 |
ご利用者様のご家族 |
苦情の内容 |
ご家族が施設にお迎えに来設する。職員が玄関までお連れするが、ご本人様が疲れており、車いす上での姿勢が崩れていた。 送迎時は身なり・姿勢を整えて帰って来てほしい。また、左手甲の内出血ができた状態で帰ってきたが報告がなかった。 |
処理経過 |
3/14 主任相談員へ報告。 ショート受け入れ時の内出血状況と送り出し時の状況を確認する。 利用開始時に、内出血確認のため写真を撮っていたが、今回の利用開始時は内出血は 確認できなかった。よって、利用中に内出血ができた可能性が高かった。送迎時の傾きについても介護主任、相談員にて携わった職員に聞き取りを行い状況を確認する。謝罪と状況説明をご家族にお伝えしようとするがご家族様は望まれず、お会いできなかった。 |
結 果 |
ラ・ポール有田のショートステイの利用を終了され、ご家族様は他施設でのショートステイの利用を希望され開始となる。 |
ショートステイ
受付日 |
令和4年10月21日 |
申出者 |
匿名 |
苦情の内容 |
15:00頃 施設車両が、スーパー駐車場内の出口側通路から駐車場内に入り、 逆走した状況で対向車とすれ違い、接触しそうになり危険であった。 運転していた職員に厳重注意をしてもらいたい。 |
処理経過 |
15:10頃 匿名希望の方より電話にて申し出あり。 事務長・次長・施設長へ内容報告 15:30 施設車両の特定をして、運転日誌より運転職員を確認 運転職員に聞き取りをして、駐車場内の経路、事実確認を行う。 駐車場の経路を職員と確認し、駐車場内の経路を確認し、 逆走していた場所を認識してもらい、厳重注意を行う。 また、法人内の他事業所も含め、交通マナー、安全運転について 注意喚起を行う。 |
結 果 |
匿名希望、連絡先不明のため、申し出者に説明、謝罪できず HP内で苦情処理経過と再発防止策を掲載し、対象職員へ指導、 事業所内へ安全運転交通ルール厳守の注意喚起を行う。 |
ヘルパーステーション
受付日 |
令和4年10月7日 |
申出者 |
入居者様 |
苦情の内容 |
・午前9:00過ぎに洗濯を回した。 ・洗濯が回り終えた頃を見計らって洗濯室に行くと 自分の脱水が終えた洗濯物を勝手にカゴに出されていた。 |
処理経過 |
10/7 19:15 職員へ「改めて洗濯物を乾燥する」よう伝える。 10/8 9:00 謝罪と乾燥した衣類をお渡しする為、サービス提供責任者が 訪室する。「いらんよ。捨てとって。まぁいいよ、 自分で戻しとく。」と言われる。 10:00 管理者へ報告 10/14 10/7の9:00台にヘルパーサービスを実施した職員へ聞き取りする。 ・洗濯のサービスで、1台使用。もう1台で、本氏が使用されていた。 ・洗濯機を使用したいという第三者がいた為、本氏が使用していた 洗濯機を確認。洗濯が終えていた。 ・洗濯機から洗濯物を取り出し、洗濯カゴに移した。 ・洗濯室の注意書きには〔使用されたい方は、職員までお知らせ下さい〕 と表記されている為、 終わっている洗濯物は、職員で洗濯物を移して 良いのだと認識していた。 10/24 ヘルパー事業所の会議で苦情内容を周知し、再度洗濯室の 使用方法を統一する。 |
結 果 |
・サービス提供責任者が対応について、謝罪する。 ・今月会議があり、職員全員へ【洗濯室の使用方法を再度統一する】 よう指導すると説明。承諾を頂く。 ・「以降は様子を見る」とご理解頂く。 |
ショートステイ
受付日 |
令和4年4月30日 |
申出者 |
ご利用者様のご家族 |
苦情の内容 |
帰宅の送迎時間を間違えて、予定より30分以上早く送迎してしまう。 |
処理経過 |
4/30 16:25に自宅へ送迎。 予定時間より30分以上早く、自宅に送迎してしまう。 自宅にいたご家族より指摘を受け、送迎時間の間違いに気づき謝罪する。 施設に戻り、相談員、主任相談員へ報告する。 相談員より、ご家族へ連絡し、連絡、連携ミスについて再度謝罪をする。 |
結 果 |
①送迎時間の確認をして、利用表に送迎時間を確実に記入する。 ②送迎前に再度、時間の確認をしてから出発する。 |
ショートステイ
受付日 |
令和4年3月12日 |
申出者 |
ご利用者様のご家族 |
苦情の内容 |
ご家族が差し入れした刺身を職員が提供を忘れ、ご本人が食べていなかった。 なぜ、提供をしていないのか?提供できなかった差し入れは、 弁償してもらえるか?今後の対応についても改善して欲しい。 |
処理経過 |
3/13 相談員が提供忘れについてご家族へ謝罪をする。 差し入れについては、弁償させていただき 同等品を購入して提供させて頂く。 提供忘れについては、差し入れがあったら 冷蔵庫へ札を貼り、提供忘れがないよう職員に周知する。 |
結 果 |
同等品を購入して、夕食時に持参のお酒と一緒に提供する。 差し入れの提供忘れを予防するために、冷蔵庫に札を貼り、 職員へ周知をする旨をご家族へ報告させて頂く。 |
居宅介護支援事業所
受付日 |
令和4年1月8日 |
申出者 |
ショートステイご利用者様のご家族 |
苦情の内容 |
1/8 10:30 ご家族より「今回のショートステイ利用は4泊5日でお願いしていたが、 昨日(1/7・3泊4日)帰ってきて…。」と連絡が入る。 ※週末で担当ケアマネジャーが公休の旨をお伝えし、1/10に対応することとなる。 |
処理経過 |
1/10 ご家族へ電話。今回の件についての謝罪と、今後の利用に関しての確認をする。 【4泊5日】の利用票の確認、説明不足があった。 今後に関しては「4泊5日でお願いしたい。」との意向があり、 ショートステイと調整をする。 |
結 果 |
・【4泊5日ショートステイ 2泊3日自宅】でショートステイと調整をし、 ご家族へ連絡を行った。 ・今後は利用票及びサービス利用カレンダーに お迎え日:赤〇 自宅→ショートステイ 送り日:青〇 ショートステイ→自宅 と記入したものを互いに控えとして保管し、いつでも確認出来るようにする。 ・ショートステイお迎え時に、送り予定日をご家族と確認する。 |
ショートステイ
受付日 |
令和3年9月16日 |
申出者 |
ご利用者様 |
苦情の内容 |
ご利用者様よりユニットリーダーへ下記の苦情の申し出を受ける。 ① 食事の声かけがあったが、ご飯の提供が遅かった。 食事の案内をするのであれば、すぐに食事を出して欲しい。 ② 一部リビングの電気が消えていたので「暗い」と指摘すると 「節電です」と言われた。「節電です」は、失礼ではないか。 ③ テレビを観ようと思いリビングに出てきたが、音楽がかかっていた。 ソファに座っている方は眠られていたので、テレビをつけて もらうよう依頼したら、あからさまに嫌な顔をして、 「すみません。あちら(居室)に行ってもらえますか?」と言われた。 職員の態度・言葉で嫌な思いをした。 |
処理経過 |
9/16 9:30 ・お申し出があった際、その場でユニットリーダーより 「嫌な思いをさせてしまったこと」について謝罪を行う。 ・ユニットリーダーより対象職員へ事実確認を行う。 9/19 14:00 ・事業所内の会議にて、内容について確認する。 ・ユニットリーダーから対象職員へ指導行う。 ①/②については、認識の違い、説明不足の要因が大きい。 ③については、全面的に認めた為、厳重注意行う。 |
結 果 |
繰り返しの訴えは無く、改善できたと思われる。 職員の対応については、引き続き注視していく。 |
特別養護老人ホーム
受付日 |
令和3年7月30日 |
申出者 |
入居者様ご家族 |
苦情の内容 |
7/30の受診の待ち合わせの際、10分遅く到着した。その点について謝罪や申し訳なさそうな態度もなかった。 診察を待っている間、母に話しかけて気遣う様子もなかった。 先生とのやり取りなども、そっけなく機械的な感じを受けた。 |
処理経過 |
8/2 ご家族が来設され、主任とご家族と話をする。 再度、受診時の内容を確認し謝罪する。 |
結 果 |
部署長へ報告し、職員と話の内容を共有し態度を改めるよう話をする。 |
グループホームポート野芥
受付日 |
令和3年6月30日 |
申出者 |
匿名(近隣住民) |
苦情の内容 |
野芥の駐車場横のベンチで夜間数名でたむろして騒いでいる人達がいて防犯上よくないし、うるさくて寝れない等のクレームがあった。 |
処理経過 |
7/1 事務長・次長・ホーム長で協議する。 ➀職員による巡視 ⇒直接は注意せず、見つけたら警察へ通報する。 ②夜間の使用中止の張り紙 ⇒7/1 15:00頃 ベンチ周辺へ18時以降使用できない旨を記載。 ③野芥交番への相談 ⇒7/1 16:00頃訪問。(対応:田中・蒲池) 巡回を増やす事と、通報してもらって構わないとのこと。 |
結 果 |
7/8現在、夜間のベンチ使用は見られず、近隣住民からの苦情も入っていない。 |
法人広報および法人本部
受付日 |
令和3年6月10日 |
申出者 |
ご家族様よりお手紙 |
苦情の内容 |
デイサービスにてクラスターが発生したが、その経過報告がHP上で事実が明確ではなく、隠蔽しているように受け取れる。トップページに明確に事実を掲載することを望む。 |
処理経過 |
・ラ・ポール有田施設長、事務長、次長、デイサービス管理者にてお申し出を共有 ・これまでの情報発信の手順や内容について再確認 ・これからの情報発信の手順と掲載について再確認 |
結 果 |
今回事案の広報につきましては、下記の日付と内容で広報しておりました。 ▪5/20 デイサービス・スタッフ1名の新型コロナ陽性者の判明について ▪5/20 デイサービスの専門業者による消毒作業の実施について ▪5/21 デイサービスご利用者様とスタッフのPCR検査実施について ▪5/24 デイサービスご利用者様4名の陽性判明について ▪5/26 ディエス有田ご入居者様およびディエススタッフのPCR検査実施について ▪5/28 同上PCR検査の全員陰性結果について ▪6/7 デイサービス、ディエス有田におけるコロナ感染者の発生事案に関するご報告 ▪6/8 ご家族様へ「当法人での新型コロナ陽性者発生についてのご報告」を郵送 上記内容で節目の広報活動を行っておりましたが、ホームページを見ていただく方に分かりづらいところもあり反省点も見つかりました。 法人内で検討させていただいた結果、お手紙のご指摘内容も踏まえて、今後の同種事案等の広報については、下記事項に留意して広報させていただくことにいたしました。 ▪さらに迅速でタイムリーな広報活動を心掛ける。 ▪今回、お知らせ広報が「お知らせ欄」と「福岡法人広報ブログ」の2か所に掲載されておりました。次回からは、必要な時は写真掲載ができる「福岡法人広報ブログ」に掲載し、事案名を統一して(第一報)~(第〇報)の形で分かりやすく伝える。 |
サービス付き高齢者向け住宅
受付日 |
令和3年4月19日 |
申出者 |
ディエス有田入居者様 |
苦情の内容 |
ご本人に呼ばれ、 ・あの職員に腹が立っている。侮辱している。 ・あの職員から「降りて来れないんですか?」「自分で出来る事はして下さい」 「もう少し謙虚にして下さい」と言われた。 ・鼻で笑って、立ち去った。 ・今度、区役所が来るから、ディエス有田管理者も立ち合いの上 はっきりさせよう。 と苦情のお申し出を受ける。 |
処理経過 |
4/19 16:10頃 ・ご家族へ報告。「概ね理解しました」とお返事いただく。 ・不快に思わせた点を謝罪。スタッフへ確認後、結果を報告する事で了承頂く。 ・ご本人へ「スタッフが直接謝りたい場合、応対して下さいますか?」と質問。 「そう希望したら、聞くよ」との返答。 4/21 15:00頃 ・スタッフへ聞き取りし、当時の状況を確認。 ・4/18(夕)時に、ご本人へ「ちょっと謙虚に…」「自分で出来ることは…」 と発言した。 ・前段階でちょっと感情的な受け答えもあり、自分も感情を抑えきれなかった。 との返答。 |
結 果 |
4/22 10:00頃 ・スタッフがご本人へ謝罪を伝え、「もう良いよ」と仰る。 「改めて、3人で場を設けますか?」と伺うも、「そんなもの要らない」との意向。 11:45頃 ・ご本人に呼ばれ、管理者が訪室。「もう良いから」と改めて意向あり。 ・予定していた確認の場は、この件とは別の事で話しをする。 ディエス側は同席しなくて良いとの事。 4/23 15:30頃 ・地域包括支援センター担当者へ経緯と結果を報告。 15:55頃 ・ご家族へ連絡。職員へ確認を取ったうえで、ご本人へ謝罪し、 今はご納得いただいている旨を報告。 ・先日、父とも話した。お互い一方的でなく、歩み寄って欲しいとのお言葉を頂く。 ・改めて謝罪し、改善に努めることでご理解いただく。 |
ショートステイ
受付日 |
令和3年1月11日 令和3年1月24日 |
申出者 |
2件ともショートステイ利用者様のご家族 |
苦情の内容 |
※同じ内容のお申し出につき、まとめて記載させて頂きます。 ・令和3年1月11日分 ご家族から利用中の様子について、確認の依頼を受けた際、生活相談員が ご家族へ行ったお電話に対し、その返答やその前後の対応についてお叱りを頂く。 ・令和3年1月24日分 生活相談員がご家族へお電話し、お問い合わせやご依頼をさせて頂いた内容に 対し、事前の情報や説明不足がある対応についてお叱りを頂く。 |
処理経過 |
直ぐにユニットスタッフや介護長などと一緒に確認作業を行う。 確認内容の元、再度お電話し、改めてご説明させて頂く。 |
結 果 |
生活相談員及び介護長よりご家族へ連絡。先日からの対応について謝罪する。 生活相談員より担当ケアマネージャーへ、苦情の内容/結果について報告する。 介護長より、施設長・事務長・次長・統括へ報告を行う。 |
特別養護老人ホーム
受付日
|
令和2年10月27日
|
申出者
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入居相談に来設されたご家族
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苦情の内容
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来設前に電話にて問い合わせを行った際、電話を受けた職員の対応が事務的で冷たかった。電話対応の第一印象が悪いと、相談する気持ちが失せてしまうので適切な対応をして欲しい。
|
処理経過
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10月28日 入居相談時にご家族より生活相談員へ苦情の申し出がある
生活相談員よりご家族に対して苦情内容への謝罪を行う 次長へ苦情内容の報告を行う 10月29日 生活相談員より事務長、統括へ苦情内容の報告を行う |
結 果
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上席より職員へ電話対応や接遇に対しての改善指導を行った。
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デイサービス
受付日
|
令和2年8月4日
|
申出者
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デイサービスご利用者様
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苦情の内容
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デイサービスでの入浴介助中、介助担当スタッフの1名が他利用者様の着脱衣の指導のため浴場から離れてしまった。そのため、利用者様は介助スタッフに背中を洗ってもらいたかったが、そばにスタッフがおらず、介助してもらえなかった。と相談員へ相談あった。
|
処理経過
|
8月4日
9:00 苦情発生・・・利用者様より相談員確認の申し出あり
13:45 相談員より当日担当したスタッフに状況確認、対策の検討を行う
14:00 相談員よりスタッフに確認した状況を説明し、改めてお詫びした。
15:30 相談員より統括マネージャーに口頭にて報告を行う
|
結 果
|
① 利用者様への不満等ではなく、担当スタッフは新人指導のため浴場を離れ
脱衣場にいたこと。
② 私語で話していたのではなく、説明をしていたこと。 ③ 指導を優先してしまい、利用者様がおられる浴場から「少しなら」の安易な 思い込みで離れてしまったこと自体が問題であり、反省点となること。
対象のスタッフには指導を行い、他の全スタッフにも周知する旨をお約束した。
上記の説明にて、「よくわかりました。職員さんもその時にちゃんと言ってくれたらよかったのに…。ずっと気になっていました。ありがとうございました。」と理解していただいた。 |
特別養護老人ホーム
受付日
|
令和2年6月17日
|
申出者
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特別養護老人ホーム入居者様のご家族
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苦情の内容
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ご家族に郵送した写真(入居者様の近況報告の写真)を見た時に身体が傾いており、その姿を見た時に情けない気持ちになった。もう少し日頃のケアで傾きなども含めて、改善できるような対応をして欲しい。
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処理経過
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事務員が話を受け、統括マネージャーへ報告。統括マネージャーより、生活相談員・介護長へ苦情内容の報告を受け、改善事項を確認。担当ケアマネとユニット職員に身体の傾きに対して改善を図るように検討を指示。ご家族が持参して下さったクッションを使用して、傾きを改善する。また、椅子が合っていない可能性もあるため、椅子の変更を検討する。
6月17日 ご家族より、身体の傾きに対して改善の申し出あり 6月17日 小島相談員にてクッションを使用しての身体の傾きを改善。 ユニットへ日頃のケアについてを留意して観察し、椅子の種類の検討、
車いすの座り方など改善を指示し対応を検討する。
6月25日 ご家族へ相談して、椅子を持参してもらい、しばらく持参した椅子を 使用して評価を行う。
|
結 果
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クッションを椅子の左右へ固定して、身体が傾かないように保持する。対応した内容については担当ケアマネからご家族へ報告を行う。
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ショートステイ
受付日
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令和2年5月16日
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申出者
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ショートステイ利用者様のご家族
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苦情の内容
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今日の送迎について
① 今(10:00頃)送り出したが、送迎時間がいつもより遅かった。 ② 運転手に伺ったが、「〇〇時に到着する指示通りに来た」と色々仰っていたが 言い訳がましい。
③ その話しをする際に、きちんとマスクを着用していなかった。 このような時期だからこそ、しっかり着けるべきでは? |
処理経過
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5月16日
■10:00 苦情受付
■10:05 受付対応者から介護長へ申し出の報告あり
■10:50 送迎を対応した運転手へ申し出の内容を伝える。
送迎の現場でどのような対応になったのか?確認。結果、 ①送迎表で10:00と記載してあったので何か理由があると思い その時間で施設に到着できるよう逆算して向かった。
②まず謝罪した。説明では「指定された時間」と言った。 ③もしかしたらマスクは顎まで下げていたような気がする。 との事。 その内容について、以下のように指導。 ①送迎表の時間を修正。 ②「指定された時間」はスタッフと家族で設定が違う。 今回の場合、スタッフは「10:00に施設着」、家族は「9:15~9:30に 自宅着」となり、30分のズレが生じる。今回その説明は不適切になって
しまった。③マスクは個人で留意してもらうしかない。
見直し、装着の徹底を。
■11:40 次長へ苦情の内容、ご家族へ謝罪/説明した結果を報告。
5月17日
■16:20 ご家族へ連絡。改めて昨日の件を謝罪する。 5月18日 ■ 9:30 担当ケアマネージャーへ、苦情の内容/結果を報告。 ■12:30 統括へ苦情の内容/処理/結果を報告する。 |
結 果
|
5月18日
■11:30 ご家族に連絡。送迎の対応について謝罪する。
・送迎時間が、当初の9:15~9:30のまま。変更なかったのか? と質問を受け、「変わっていない」と返答。 ・マスクの件は、スタッフへ再度指導すると返答。 返答にご理解いただく。
その後もご利用いただいている。 |