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苦情解決の仕組み

利用者への周知

・施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。

要望等の受付

・受付担当者 は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。

・利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
・受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。

 

(1)要望等の内容
(2)申出人の希望等
(3)解決責任者である施設長・園長へ申し出ることもできます。
(4)施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

・受付た要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。

解決の通知

・受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。

苦情受付

お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
 社会福祉法人実寿穂会
TEL (092)852-8111  FAX (092)852-8333
担当:各事業所苦情受付担当者
 
その他窓口
早良区役所 福祉・介護保険課 早良区百道2-1-1 092-833-4355
城南区役所 福祉・介護保険課 城南区鳥飼6-1-1 092-833-4105
西区役所  福祉・介護保険課 西区内浜1-4-1  092-895-7066
福岡県国民健康保険団体連合会 博多区吉塚本町13-47 092-642-7859
福岡県運営適正化委員会(社会福祉協議会)春日市原町3-1-7 092-915-3511
 
※高齢者虐待に関する受付窓口※
福岡市役所 高齢者サービス支援課 中央区天神1-8-1 092-711-4257 

苦情・相談・要望等

ショートステイ

受付日
令和元年8月5日
申出者
ショートステイご利用者様
苦情の内容
ナースコールに対応できなかったスタッフの説明に納得できない。
(ただし、スタッフへの聞き取りや家族への報告は不要との意向を受ける)
処理経過
生活相談員が傾聴を行い、謝罪する。ならびに、タイミングを計って
スタッフへの聞き取りや家族連絡を行うことの承諾を得る。
担当ケアマネージャー、施設長、統括へ内容を報告する。

8/7 19:00 生活相談員より対応したスタッフへ当時の状況を確認。
  ■同時刻にナースコールが重なっていた。
   PHSにその方の番号が表記されなかった(もしくは気づかなかった)。
  ■業務が廻っておらず、挽回したいという気持ちが強かった。
   業務と向き合うことで頭がいっぱいだった。
  ■謝罪をしたが、憤慨させてしまったと反省している。

8/8 19:30 生活相談員よりご家族様へ連絡し、報告する。
  ■以前にも違うスタッフで同じような事が1度あり、2回目であること
   及び当日スタッフの対応でご本人を憤慨させてしまっていることを謝罪。
  ■8/5にご本人へ経緯や理由、その主訴などを聞き、8/8にスタッフへ
   事情や当日の対応を確認した。ご家族様への報告が今に至った理由も伝える。
結果
ご本人様とご家族様へ改めて謝罪し、再発防止に努めると説明。
 利用は継続されており、スタッフの携わりも継続できている。

ショートステイ

受付日
令和元年7月22日
申出者
ショートステイご利用様のご家族様
苦情の内容
10:00頃 ご家族様から入電。
    「送迎車が、違う場所へ向かっていた。これで2回目。
     間違わないよう徹底する事。担当へ伝えておくように」。
10:15頃 ご家族様が施設へ来訪。相談員が応対。謝罪を行う。
       内容を再度伺う。
     ①なぜ送迎場所を間違える?2回目。場所を知らないのか?
     ②間違えて行った家の住人に会ったのか?
     確認として、
     1)間違えた経緯と周知徹底はどうなっている?
     2)今の住人に会ったのか?会っているなら、ご迷惑をおかけしている。
処理経過
10:30頃 相談員よりケアマネージャーへ苦情発生の報告。
     サービスが統一できていないことを謝罪。
     キーパーソンへ事情を説明する旨伝える。
10:40頃 相談員より娘様へ連絡。
     ご家族様から苦情を受けたことを報告。その内容を伝え、謝罪。
     キーパーソンからも「なぜそうなるのか?不思議だし、周知・徹底し再発を
     防止するよう』お叱り受ける。指導周知不足が招いた事を謝罪する。
     送迎を行うスタッフへ再度、注意点を伝える。再度、指導・周知し直し徹底
     に努めると説明。ご理解いただく。
結果
①今回の件で利用中止は考えておらず、ご家族様から今後も利用したいというお言葉を
 いただく。
②住民へ迷惑をおかけしなかった事は救いである。ご家族様は近隣との良好な関係性を
 築くため、トラブルにならないよう努めている。その点を充分理解してほしい。
 自宅の場所を間違えないようにして欲しい。
③エリアマネージャーの指示を受け、留意点の一覧を作成し直す。その中でも必ず一覧
 を確認し、必要に応じて一覧を携帯して送迎を行う。送迎の注意点を確認する流れを
 ルール化するよう改善を行った。

ショートステイ

受付日
令和元年6月21日
申出者
ショートステイご利用様
苦情の内容
ご本人様よりユニット職員(リーダー)に対して、「昨夜の職員(夜勤者)の対応について話がある」おっしゃられる。
内容としては…
①ナースコールをしてもなかなか来ない。4~5回目に来た。
 もう少し早く来れなかったのか?
②トイレのコールなのに、なかなか来ないから1人で行った。
③ナースコールのランプは消えていたが、受信を確認しているはず。
④その夜勤者は入ってきて『1人だから・・・』と言っていたが、それは私には関係な 
 い。1人で大変なのは分かるが、他の職員は1人で行えている。それを言うべきで
 ない。そういう対応は納得が出来ない』
処理経過
16:20頃  ご本人様の対応をしたユニットリーダーより介護長へ報告があり、リーダー
      に対して夜勤者へ直接指導することを指示。
16:30頃  介護長より担当ケアマネージャーに内容を報告。
      生活相談員よりご家族様へ事情を報告することを説明する。
16:40頃  勤務中の職員(正社員を中心)に内容を周知。全体的に言葉遣いや声かけな
      ど接遇面を引き締め、その場でユニット職員同士が注意し合えるよう改善指
      示する。                                                                              22:40頃  社内メールにて、ショートステイ職員へ報告書を周知する。
 
6/22(土)
9:30頃  施設長へ申し出と処理について報告。
17:50頃  ご家族様へ連絡し、ご本人様の申し出について報告『その時にきちんと説明
              があれば本人も納得できたのでしょうね。分かりました』との返答。
6/25(火)
7:00頃    ユニットリーダーが、該当の夜勤者へご本人の申し出内容について聴取す
      る。夜勤者も、『当日、そういったお叱りを直接受けた』との返答。対応に
              ついて再度指導を行う。
結果
ご本人様については、申出時に謝罪と説明しご納得いただけた。
ご家族様においては、電話連絡による事情説明でご理解いただけた。
ケアマネージャーも、申し出や経緯、申し出後の対応について理解を得られた。
継続される課題として、①スタッフへの周知、②改善の徹底を断続的に努める必要がある。

居宅介護支援事業所

受付日
令和元年5月27日
申出者
居宅介護支援事業所のご利用者様のご家族様
苦情の内容
当居宅介護支援事業所のケアマネが担当し、法人内のショートステイを利用中の利用者様の長女様より以下の苦情があった。
1.ショートステイを利用し始めた当初、当時担当していたケアマネージャー(退職)より、法人内の特別養護老人ホームへ入居するまでに長期になると言われていたが、3年以上経過しても入居出来ないのは何故か?
2.生活保護受給者(本人は受給者)は、特別養護老人ホームへの入居が難しい現状があるのか?
3.何故、今になって他の施設を勧められるのか?
処理経過
5月24日 担当のケアマネージャーが利用者様の長女様と電話で話すなかで、特別養護老人ホームの入居待機順位を伝えたところ、以前よりも順位が下がっていることに疑問があり、「ケアマネの裁量で順位の調整が出来るのではないか?」とおっしゃられる。
同日   居宅介護支援事業所管理者及び統括マネージャーへ報告する。
5月27日 24日の長女様からの声を苦情申出として取り扱うこととし、ショートステイ介護長に同席を依頼し、長女様、次男様と面談を実施する。苦情内容である1~3の内容について対応する。
結果
1.入居に至らない理由についての返答
特別養護老人ホームの定期的に入居審査会議を開催しており、緊急性のある方(身寄りが無い方、高齢者世帯など)の入居申込みがあれば、順位が変動する。
2.生活保護受給者は施設入居しにくい現状があるのかの返答
施設によって、受給者の入居の枠を設けていることがあるが、順位が変動する要因にはなっていない。あくまでも、緊急性の高い方が入居順位が上位になる。
3.何故、今になって他の施設を勧められるのかの返答
区役所の生活保護課からは、”ショートステイを長期に渡って利用するのではなく、早期に長期入居に至る施設を検討して欲しい”との要請されている。
①現在の状態であれば、入居が出来る施設に移動して頂くことでご本人の精神的ストレスを軽減出来るのではないか。
②万が一、入院になった場合は当ショートステイに限らず、退院まで居室を確保する事は困難である。
上記内容にて回答をおこなう。
合せて、ご家族様が希望している立地条件や交通の利便性も考慮しながらも、範囲を広げて他の特養にも入居申込みを行うことで解決出来るのではないかと提案する。
ご家族は提案に対して納得をされ、後日他施設も入居申込みを行われる。

特別養護老人ホーム

受付日
H31年1月26日
申出者
特別養護老人ホームのご入居者様のご家族様
苦情の内容
①本人が身体にアザを作った際に職員から説明を受けた発見日時と介護記録の日時が異 
 なっていたので不信感が増した。
②面会時に職員から本人の服薬拒否があり、薬を服用出来ない時がある旨を言われた。
 しかし、数日前に担当の介護支援専門員に会った時は、薬のことは何も言われなかっ
 た。
③面会時に部分義歯が装着されていなかったので、職員に理由を尋ねると、今回のみつ 
 け忘れたと回答があったが、過去に複数回、義歯を装着していないことがあった。
処理経過
1/26 15:30 特養介護長・生活相談員が申出者より要望を受ける。
1/26~2/4     特養介護長・介護支援専門員・介護職員で対策を検討する。         
2/5   10:00 申出者に介護長・介護支援専門員が説明を行う。
2/19 10:00 申出者に統括マネージャー・介護長・介護支援専門員・介護職員が説
        明を行う。  
結果
苦情内容①、②について、ご家族様へご入居者様の状態の報告・連絡について職員に差異があり、不信感を招くような内容はあったことに対し、深くお詫びする。今後は職員間の正確な情報共有と連携強化を行い、その情報を確実にご家族様へ連絡することを取り決める。 
苦情内容③について、介護職員へ再度、ご入居者様の義歯の装着に関しての介助方法を周知徹底することを取り決める。
最終的にご入居者様、ご家族様が毎日安心して当法人の介護サービスをご利用頂けることを目指して、職員一同取り組んでいく。

居宅介護支援事業所

受付日
H31年2月15日
申出者
居宅介護支援事業所のご利用者様のご家族様
苦情の内容
①母親が、グループホームの審査に漏れてしまった。
②父親は、サービス付き高齢者向け住宅の入居にあたり、ケアマネとの意思疎通が出来ていなかった。
③ケアマネージャーを前任者へ変えて欲しい。
処理経過
1/30 担当ケアマネが他事業所のケアマネ(前任者)より、ご家族様が施設入所希望と
    聞いていたので、面談の為に訪問する。ご家族の意向を確認し、母親はグルー
    プホームと父親はサ高住と決めてあり、持参した資料の中よりディエス有田と
          ポート野芥を紹介、他に夫婦で入居可能な有料老人ホームもご提案した。
1/31 担当ケアマネが付き添い、ご家族様(長女・次女)がディエス有田とポート野芥  
    を見学される。ディエスについては部屋を予約して帰られる。
2/7  ディエス有田の居室予約期限の日。長女が申込書を提出する予定だった。担当ケ 
   アマネ宛に電話があり「書類は提出しない」と言われる。関連施設が空いている
   旨も伝えたが、「父親を入居させる意思は無い」とのこと。
2/8  担当ケアマネが、ポート野芥より審査の結果、入居不可と説明を受ける。提出書
   類の返却と結果の伝え方について相談を受けたため、担当ケアマネを伝えること
   となる。
2/9  長女に電話するも繋がらないため、次女に電話しポート野芥の結果を伝えた。次
   女は激怒される。更に理由を聞かれたため、”緊急性の優先順位等審査の結果”で
   あることを伝える。詳 細は、ポート野芥より説明する旨を伝えたが「もうい
   い、次を探して」と言わ れる。入居について「本人家族の承諾が必要」である
   ことをご家族様に伝える と「何か勘違いしてない?全員の承諾は得ている」と
   立腹される。提出書類の返却は2/18の認定調査時で良いと了承される。
   今までの経過を含めて、担当ケアマネが管理者へ報告する。
2/11 管理者より統括マネージャーに報告。
2/13 次女に電話。認定調査立会いの了承を得る。更に長女にも認定調査立会いの了
    承を得る連絡をすると「どうやったらケアマネを変更出来るのか?」と言われ
    たために、管理者を同行させて頂くことを伝えた。
2/14 統括マネージャー、事務長、管理者で話し合いが行われた。
2/18 管理者同行のもと、家族と話し合いをすることとなる。
結果
認定調査に合わせて、担当ケアマネが管理者と同行のもと訪問する。ご家族様へ今回の行き違いについて、管理者より謝罪する。ポート野芥に提出された書類一式を返却した。今後のケアマネとしての関わりについて確認すると、ご家族様より「元のケアマネージャーに変えて欲しい」と希望あり。前任のケアマネージャーへ引き継ぐ方向でまとまる。管理者より統括マネージャー、事務長へ報告し、承諾を得る。
前任のケアマネージャーへご家族の意向を伝え、再び担当して頂けるように依頼する。

サービス付き高齢者向け住宅・法人本部

受付日
平成31年1月18日
申出者
サービス付き高齢者向け住宅の入居者様のご家族様
苦情の内容
ご入居様のご家族様電話連絡あり。
利用料(家賃・管理費など)について、法人割引の割引率が下がっている(金額が高くなっている)との内容の申し出。            
処理経過
1/18 
ご家族様よりディエス事務所に「利用料がいつもより割引かれていないのですが、どうしてでしょうか?」との電話での申し出あり。
内容を確認したところ、デイサービスの規模変更で介護保険の単位数が下がったことにより、それに関わるディエス有田の法人割引額(割引率)が下がっていることが、原因であることが判明する。
ご家族にご連絡を行い、事前にお知らせがせずに請求書をお送りしたことを謝罪する。
ご家族からは「これからも継続して割引かれないのでしたら困る」とのお話がある。
 
同日
総括マネージャーと事務長へ報告し、対応を検討する。
結果、1月分の請求書発送時に法人本部側にて、次の説明を含めた案内文を作成し、1月の請求書に同封し、ご本人様、ご家族様へお知らせすることを決める。                  ①デイサービスの規模変更に伴い、ディエス有田の法人割引率に影響が出る(利用料が高くなる)こと。②12月と1月分のディエス有田の法人割引に関しては、デイサービスの規模変更以前の単位数で割引を行い、差額分を返金すること。③2月より規模変更後の単位数での割引をさせていただいくこと。
結果
ご家族様より、法人割引率の変更について納得をされ、了承を得る。
「本人の状態を考えて、デイサービスについて担当ケアマネージャーへ相談したい」との要望があり、担当ケアマネージャーへ経緯を説明したうえで繋ぐ。

特別養護老人ホーム

受付日
平成30年10月26日
申出者
特別養護老人ホーム入居者様のご家族様
苦情の内容
ご家族様が面会時に事務所に来られ、特養介護長に対して以下の申し出あり。
・本人から歯科治療が痛いので、治療を中止して欲しいと聞いている。       ・そのため、ご家族様より連携歯科医院へ治療の中止を伝えていた。
・その後も、歯科医院が来て「歯を見せてください」と言ってくる。治療はしないよう
 に言っているのに、どうして歯医者が本人のところへくるのか?
処理経過
10月26日18:00 先日、連携歯医医院に治療はしないように伝えていたのに、なぜ歯医者が来て、口腔内を診ていくのか?と介護長へ申し出あり。                  
 
⇒その場で、特養介護長が以下の説明を行う。
介護保険(加算関係)で連携歯科医院(歯科衛生士)が、歯科治療とは別に月2回の口腔ケアに介入させて頂いていることを説明する。                   医療保険(歯科治療)と介護加算(口腔衛生)とは別々の内容で関わっているが、同じ歯科医院が携わっているため、ご本人には分からなかったのか知れないとして、説明不足を含めて謝罪する。その後、ご家族様よりご本人へ説明をして頂く。
結果
介護保険(口腔衛生)で関わりと医療保険(歯科治療)の2通りがあり、治療は中止しているが、口腔衛生としての関わりは継続していることを説明する。ご家族様は納得されて、ご本人様へご家族様より説明をされる。

ショートステイ

受付日
平成30年10月29日
申出者
ショートステイご利用様のご担当ケアマネージャー様
苦情の内容
ご利用者様のご担当ケアマネージャー様より電話連絡あり。            ①今回の利用期間で入浴ができていない。入浴の意向は先日、施設訪問をした際等に伝えたはず。
②本人のポーチに汚れた下着が入っていた。荷物チェックをしているのでは?
家族も忙しい中荷物の準備をしている。それなのに今回のような状況で、帰えされるのは納得がいかない。入浴についても、拒否があるのであれば、その時点で娘様へ電話してもらえたら、娘様が説得できたかもしれない。経緯の説明が欲しい。
処理経過
10/29 電話対応者は「本日は、ショートステイ介護長が公休のため、明日改めて連絡
(9:30)  する」と説明し承諾得る。事務員より介護長へ連絡。申し出を報告。
10/30 利用期間の記録を確認。併せて、10/29~10/30に勤務したスタッフへ利用状
    況を確認。入浴・清拭拒否があった。説明等の対応はしたが納得まで至らな
    かったと確認。荷物チェックは、利用最終日の10/28午前中に行った。その時
    に汚れ物や荷物の相違については上がらなかったと確認。
10/30 介護支援専門員へ連絡。改めて、謝罪を行う。その際、現時点で確認できた利
    用期間の様子を報告。
    介護長より統括へ報告。
    介護長より施設長へ報告。
結果
10/30  ケアマネージャー様へ連絡。                      ①2日間とも入居・清拭の声がけを行ったが拒否が強く、ご本人様の表情や言葉からそれ以上は出来なかった。
②荷物チェックについても、28日午前の時点でそのことに気付かなかった。見落としなのか、それ以降に起きた出来事なのか、確実な経緯が確定出来なかったこと。   以上を報告し、サービスがご家族の意向に応えられなかった点や行き届かなかった点を謝罪し、ご理解を頂く。ケアマネージャー様へ事業所からご家族様に対する説明を相談するが、ケアマネージャー様よりご家族様へ報告するようになっているとのことで、電話を終える。

ショートステイ

受付日
平成30年10月21日
申出者
ショートステイご利用様のご家族様
苦情の内容
帰りの送迎時、送迎を担当していた介護士へご家族より、利用中の電話連絡に対して、以下について申し出あり。
(経緯)                                       最近の利用で皮膚に発赤がみられる症状を確認しており、ご家族様から近医で”薬疹である”診断を受けていた旨の申し送りを受けていた。利用当日に持参薬のなかに薬疹の原因と考えられている薬が入っていたために服用しても大丈夫なのか?電話確認を行った。ご家族様より服用OKとのお返事を頂いていた。                    ・利用中に生活相談員より「医療の者が薬疹ではないと言っている」との内容の連絡が
 あったが、この発言について、ラ・ポールの医療者はどの程度のレベルなのか?
・既に近医の皮膚科で診てもらっており、医師の判断が間違っていると言うのか?、ま
 たそれを覆す証拠はあるのか?
・介護長以外の者がかけてきていろいろ言われた。責任ある者が電話をかけてきてほし
 い(窓口の一本化)。
・それを言われただけで、具体的な方法を言われないのでどうすれば良いのか迷った、
 その対応に不信感が生まれた。
・利用当日の介護長からの電話で説明したのに2回も電話があり、しかも内容が「薬疹
 ではないのでは?」という内容。どうしたらいいのかわからない。
処理経過
10/21 介護士もその場で傾聴・謝罪し上席へ報告することを説明。
    介護士より介護長へ報告。
    介護長より生活相談員へ、当日の経緯・状況を確認。
10/22 介護長より事務長へ報告。
    介護長より介護支援専門員へ報告。
10/23 介護長より施設長・統括へ報告。
結果
ご家族より以下の連絡あり。
・近医ではなく、総合の医療機関を受診した結果、シャンプー剤が原因であった。行き
 つけの美容室でシャンプーの種類が変わり、それが原因であることが特定された。
・送迎時の職員は真摯に対応されたにもかかわらず、このような申し出で申し訳なかっ
 たが、社会通念での意見であり、利用中の連絡で”何をどうしたら良いのか?”と迷っ
 たのは事実である。
・”薬疹ではない”という発言が医師の判断ではなく、「施設の医療の者が…」という説
 明でそれ以上がなく、更に不信感をもった。
 
この内容に対し、早急に検査に行かれ、結果の報告をご連絡頂いたことにお礼を伝える。併せて、今回の情報提供で逆に不信と不安を与えてしまったことの謝罪を行う。連絡業務の管理や確認不足が原因であることを説明し、ご家族にご理解頂いたかたちで電話を終えた。

特別養護老人ホーム

受付日
平成30年8月29日
申出者
特別養護老人ホームご入居者様のご家族様
苦情の内容
派遣職員Aが夜間排せつ介助に入る際に本人が拒否したにもかかわらず、「暴言を言われ、タオルケットを顔にかぶせられ鼻を押さえられた」と本人から娘様に話があがる。
7月24日、派遣職員Aが対応した際、本人が剥離を起こしていたこともあり、当該職員の配置換えをしてほしいと家族より要望あり。
処理経過
8月29日 ご家族様より「派遣職員Aの不適切なケアや対応があるので、配置換えして  
     欲しい」との申し出あり
同日   統括マネージャー・施設長へ報告。当該職員を勤務より外す。
8月30日 施設長・法人本部長にて、当該職員と所属する派遣会社との面談を行い事実
     確認をする。一部、不適切なケアがあったことを本人が認める。
結果
8月30日付けで当該職員の派遣契約終了し、ご家族にも内容の報告を行う。
入居者様からの申し出と当該職員の言い分に食い違いはあるものの、虐待の疑いがありと判断。施設長より福岡市に報告を行う。

居宅介護支援事業所

受付日
平成30年8月22日
申出者
居宅介護支援事業所へ依頼があったご家族様
苦情の内容
通所介護の体験利用について、訪問時にご本人様に対して簡単な情報の聞き取りをした。その際に、ご家族様より多忙のために電話連絡はなるべく控えて欲しいとの要望を受け、体験予定の事業所へ利用調整を行った。
体験利用までの間に、事業所より何度もご家族に対して連絡があり、「初回訪問時と話が違う。何回も電話してきて迷惑だ。」と申出があった。
処理経過
8/5(日)         ご家族様よりケアマネの担当依頼の連絡がある。
8/14(火)         初回訪問、ご本人様・ご家族より電話連絡をなるべく控えて欲しい旨
                     の要望を聴取。その際に対象の体験予定の事業所へ家族への連絡を控
                     えることを周知する。
8/22(水)20:30 ご家族より電話
              電話連絡に関して、何度も連絡があった旨の苦情の電話がある。
                       この時点で、居宅職員は、自事業所からの電話と思い込み謝罪する。
8/23(木)8:45  居宅管理者より施設長、本部長、統括へ報告し、対応を検討する。 
               今後は、体験日まで連絡をしないこととした。
8/24(土)10:35 担当の居宅職員が体験利用へ同行
          体験事業所の職員より、詳しい情報を得るためにご家族へ何度も連絡
                        をしていた事が判明する。同日の夕方にご家族に対して、周知が徹
                        底していなかった旨を謝罪する。
結果
ご家族とも和解。今後の支援について、同じことがないように事業所内で検討し、今後の対応ついて話し合う。担当の居宅職員についても、ご本人様の情報だけでなく要望についても確実に各事業所に周知するように指導した。。

特別養護老人ホーム

受付日
平成30年8月26日
申出者
特別養護老人ホームご入居者様のご家族様
苦情の内容
居室にて面会時にエアコンの吹き出し口にカビが生えている。           不衛生のために改善をして頂きたい。
処理経過
8月26日 18:00頃 ご入居者様のご家族様より上記の申し出あり。
8月27日   9:00頃   本部長に報告し、検討を行う。
結果
9月6日にエアコン清掃業者に洗浄を依頼。改善を行う。
ご家族に報告をした。
全居室のエアコンの状況確認を行う予定。

ショートステイ

受付日
平成30年8月24日
申出者
ショートステイご利用者様のご担当ケアマネージャー様
苦情の内容
利用後に荷物(福祉用具)の返却忘れがあったのに、なぜ当日に返却していないのか?
・ご家族は気を遣って『次回で良い』と言ったとしても、返却するのが通常である。
・福祉用具なら、尚更返却するのが重要ではないのか。
・今後、そうならないように対策を立てて欲しい。
処理経過
8月24日 18:05  ご担当ケアマネージャー様より上記の申し出あり。        同日   19:25 ケアマネージャー様へ連絡し、忘れ物があったことについて改めて 
         謝罪する。対策についても報告を行う。              8月25日  9:30 ご家族様へ連絡。当日、忘れ物のご返却が出来なかった点とその
         後に返却に至らなかった点を謝罪する。また今後の対策についても
         報告する。
結果
事業所内で対策について検討。下記を徹底することとする。
・帰宅前チェックの徹底。
・現場内/外での申し送りの徹底。
・忘れ物は当日返却を徹底。

ショートステイ

受付日
平成30年8月20日
申出者
ショートステイご利用者のご家族様
苦情の内容
8月20日 9:00頃 居宅介護支援事業所のケアマネージャー宛に 、ショートステイ利用者のご家族より『地域の知人が、母のケアプラン(1表)を自宅に持ってきた。個人情報を紛失しているのでは?』との一報が電話で入る。
『どうしてそのような事態になったのか?不思議である。書類が落ちた際や、その後にその場所に戻った際に気づかないものなのか?』とご指摘あった。
処理経過
8月20日 17:00頃 居宅介護支援事業所のケアマネージャーよりショートステイ生活
           相談員へ『ケアプラン(2表・3表)の有無を確認したい』と連絡
               入る。生活相談員が、ご本人様の個人ファイルを確認するも、ケ
           アプランが無い。
同日   18:00頃 ケアマネと相談員でケアプラン(2表・3表)を探しに行く。
同日   18:20頃 昨日の自宅訪問時に駐車した付近で発見する。
8月21日   9:40頃   事業所内で検証する。                         
          そのうえで、ご家族様へ連絡、謝罪し、原因と対策を説明する。
 
結果
原因として、生活相談員が19日の訪問時、ご本人様宅近くの駐車場で地図を出した。カバンからどのように出たかは不明だが、その時の可能性が非常に高いことが分かった。保管方法を検討すると共に、生活相談員へ書類の取り扱いについて、更に指導をした。

居宅介護支援事業所

受付日
平成30年7月11日
申出者
居宅介護支援事業所のご利用者様
苦情の内容
前任のケアマネージャーが急遽退職したことで、引継ぎが出来ていないことについて回答が欲しいと下記の申し出があった。
○前任のケアマネージャーからの引継ぎ状況や退職の挨拶がない。
○豪雨災害時(H30/7/6)の対応ができていない。
○用件があって居宅事務所に電話しても繋がらない。
ケアマネージャーの変更を考えている。
処理経過
7月6日 15:00 ご利用者様より豪雨のために緊急でショートステイを使いたいとの
         旨の連絡あり。統括マネージャーへ報告。ご利用者様がお住まいの
                         地域の役所、災害対策本部に確認し、対応をする。
7月11日 11:00   定期訪問の際にご利用者様より『苦情の申し立て』がある。
        統括マネージャーへ報告。申出に対する解決策を検討する。
7月18日 8:30 ご利用者様より「7月いっぱいでケアマネを変更する」との連絡があ
        り、本部長へ報告する。
7月19日 8:30 統括マネージャーへ報告。
         以降、別事業所の新しいケアマネージャーへ引継ぎを行う。
8月7日    13:30  居宅介護支援事業所の事務所内における会議にて、今回の申し立て
         と経過について周知すると同時に、引継ぎに関する手順や対応につ
         いて確認を行う。   
結果
平成30年8月より別事業所のケアマネージャーに変更となり、引継ぎを行う。
居宅介護支援事業所の全職員で、引継ぎに関する手順や対応について、確認を行った。

ショートステイ

受付日
平成30年6月13日
申出者
ショートステイご利用者様のご担当ケアマネージャー様
苦情の内容
ケアマネージャー様が定期訪問時に利用者ご本人様・ご家族様よりスタッフの対応について、下記のような申し出があった。
○スタッフによって、接し方が柔らかい方と荒い方がいる。
○移動介助の際にグイグイと手を引っ張る方と歩幅を合わせてくれる方がいる。
○介助時に『足を上げて』『大きく足を出して』と声を掛けるスタッフがいる。そう言われても、スムーズに動けないし、付いていけない。
○目薬の点眼の仕方が荒い。目に上手く入らず、ポタポタと洋服に滴る時がある。
処理経過
6月13日21:30 本部長へ内容を報告。
    22:00 苦情の内容について各スタッフへ施設内メールで発信。
6月14日 8:30  統括マネージャーへ内容を報告。
        施設内メールでの周知と別に個別でも確認をする旨を報告。
     8:45    両ユニット朝礼で再確認。
        全スタッフに個別で再発防止や意識改革の必要性を伝える。
結果
ご担当のケアマネージャー様に次回訪問時に「改善されているか?」といった、ご本人の意見を確認し、事業所へご連絡いただく様にお願いした。
介助スピードや言葉などの接遇、またアフターフォローについてユニット内で改善を図る。

居宅介護支援事業所

受付日
平成30年3月28日
申出者
ディエス有田(サ高住)ご入居者様のご親族様
苦情の内容
3月26日 理事長宛にディエス有田の入居者様のご親族より居宅介護支援事業所管理者(ケアマネージャー)に対する苦情の投書が送付される。内容としては、ケアマネとしての業務と、ご入居者様及びご家族に対する接遇に対する苦情(ケアマネとしての資質を疑うという内容)
処理経過
3月26日 理事長宛に苦情が書かれた投書が届く。
3月28日 9:00 本部長、統括マネージャー、ラ・ポール有田施設長、居宅介護支援事業所管理者にて協議する。管理者本人に事実関係の聞き取り、実践的な指導改善を話し合う。投書であるため、直接的な謝罪が出来ないためにホームページ上での掲載を早急に行うこととする。
結果
管理者本人に対して、以下の項目を1ヶ月の期限を設定し、指導書及び直接的指導にて改善に取り組むこととする。

①ケアマネージャーとして法令順守に努め、ご本人様、ご家族様と真摯に向き合う。
②ケアプランの内容については、ご本人様、ご家族様に充分な説明を行い、同意を得る。
③ご本人様、ご家族様への訪問及び電話連絡を含めた相談内容の記録を必ず実施する。
④ご本人様、ご家族様、他事業所への連絡等は先方の都合に配慮した時間に実施する。
⑤ケアプランを含む文書を作成の際は、誤字脱字に注意し、確認を実施する。
 

デイサービス

受付日
平成30年3月1日
申出者
ディエス有田(サ高住)入居者様のご家族様
苦情の内容
2月28日19時頃、ご家族様がディエスの職員にデイサービスの苦情を伝えられる、。
27日のデイサービス利用後に、ご本人様からご家族様へ「デイの職員が耳元で大きな声で「帰りますよ!」と言われた」、「昼から車で連れ出された、きっと私が邪魔だったからだと思う」という電話があった。ご家族様としては「本人が言っていることが本当か分からないが、もう少し優しく接して欲しい」との内容。
処理経過
2月28日 19時頃 ディエスの事務所にご家族様よりデイサービスに対する上記の苦情の申出がある。
3月1日 10時頃 ディエス職員よりデイサービス管理者へ報告。
         デイサービス管理者より統括マネージャー、本部長へ報告。
3月1日 11時頃 デイサービス管理者よりご家族様へ連絡する。
結果
ご家族様へ以下の内容でお詫びと説明を行った。
①ご本人様に嫌な想いをさせてしまったことに対するお詫び。
②ご本人様は難聴であるが、デイでは耳元での声掛けはしていない。離れた場所より管理者が大きめの声で呼びかけたことを説明。
③昼からの外出については、通常の外出支援(ドリームタイム)であり、直前の説明で理解されたうえで外出したこと説明。
 
※今後は、ご本人様に理解し安心出来る説明の実施、ご本人様の想いを尊重し、ご本人様の立場にたった声掛けの方法及びケアに注意することに努めることをお伝えする。
 
「分かりました」ご家族様よりご理解を頂く。

特別養護老人ホーム

受付日
平成30年2月23日
申出者
特別養護老人ホームご入居者様のご家族様
苦情の内容
職員の話し方や接遇を改めてほしい。
職員の声掛けが子供に話すような話し方だった、子供扱いしないでほしい。
処理経過
2月23日 14:00  生活相談員がご家族様より話を受ける。
2月25日 当該職員に事実確認を行う。
2月28日 ご家族様に対して、改善をすることをご説明する。
結果
当該職員及び全職員に対して以下の取り組みを行う。
①苦情内容を報告し、改善指導を実施する。
②職員間で接遇に対する意識改善を実施する。
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ラ・ポール有田 所在地
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