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苦情解決の仕組み

利用者への周知

・施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。

要望等の受付

・受付担当者 は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。

・利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
・受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。

 

(1)要望等の内容
(2)申出人の希望等
(3)解決責任者である施設長・園長へ申し出ることもできます。
(4)施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

・受付た要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。

解決の通知

・受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。

苦情受付

お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
 社会福祉法人実寿穂会
TEL (092)852-8111  FAX (092)852-8333
担当:各事業所苦情受付担当者
 
その他窓口
早良区役所 福祉・介護保険課 早良区百道2-1-1 092-833-4355
城南区役所 福祉・介護保険課 城南区鳥飼6-1-1 092-833-4105
西区役所  福祉・介護保険課 西区内浜1-4-1  092-895-7066
福岡県国民健康保険団体連合会 博多区吉塚本町13-47 092-642-7859
福岡県運営適正化委員会(社会福祉協議会)春日市原町3-1-7 092-915-3511
 
※高齢者虐待に関する受付窓口※
福岡市役所 高齢者サービス支援課 中央区天神1-8-1 092-711-4257 

苦情・相談・要望等

グループホームポート野芥

受付日
令和3年6月30日
申出者
匿名(近隣住民)
苦情の内容

野芥の駐車場横のベンチで夜間数名でたむろして騒いでいる人達がいて防犯上よくないし、うるさくて寝れない等のクレームがあった。


処理経過
7/1 事務長・次長・ホーム長で協議する。
➀職員による巡視
 ⇒直接は注意せず、見つけたら警察へ通報する。
②夜間の使用中止の張り紙
 ⇒7/1 15:00頃 ベンチ周辺へ18時以降使用できない旨を記載。
③野芥交番への相談
 ⇒7/1 16:00頃訪問。(対応:田中・蒲池)
  巡回を増やす事と、通報してもらって構わないとのこと。

結 果
7/8現在、夜間のベンチ使用は見られず、近隣住民からの苦情も入っていない。

法人広報および法人本部

受付日
令和3年6月10日
申出者
ご家族様よりお手紙
苦情の内容
デイサービスにてクラスターが発生したが、その経過報告がHP上で事実が明確ではなく、隠蔽しているように受け取れる。トップページに明確に事実を掲載することを望む。
処理経過
・ラ・ポール有田施設長、事務長、次長、デイサービス管理者にてお申し出を共有
・これまでの情報発信の手順や内容について再確認
・これからの情報発信の手順と掲載について再確認
結 果
今回事案の広報につきましては、下記の日付と内容で広報しておりました。
▪5/20 デイサービス・スタッフ1名の新型コロナ陽性者の判明について
▪5/20 デイサービスの専門業者による消毒作業の実施について
▪5/21 デイサービスご利用者様とスタッフのPCR検査実施について
▪5/24 デイサービスご利用者様4名の陽性判明について
▪5/26 ディエス有田ご入居者様およびディエススタッフのPCR検査実施について
▪5/28 同上PCR検査の全員陰性結果について
▪6/7  デイサービス、ディエス有田におけるコロナ感染者の発生事案に関するご報告
▪6/8  ご家族様へ「当法人での新型コロナ陽性者発生についてのご報告」を郵送
上記内容で節目の広報活動を行っておりましたが、ホームページを見ていただく方に分かりづらいところもあり反省点も見つかりました。

法人内で検討させていただいた結果、お手紙のご指摘内容も踏まえて、今後の同種事案等の広報については、下記事項に留意して広報させていただくことにいたしました。
▪さらに迅速でタイムリーな広報活動を心掛ける。
▪今回、お知らせ広報が「お知らせ欄」と「福岡法人広報ブログ」の2か所に掲載されておりました。次回からは、必要な時は写真掲載ができる「福岡法人広報ブログ」に掲載し、事案名を統一して(第一報)~(第〇報)の形で分かりやすく伝える。


サービス付き高齢者向け住宅

受付日
令和3年4月19日
申出者
ディエス有田入居者様
苦情の内容
ご本人に呼ばれ、

 ・あの職員に腹が立っている。侮辱している。
 ・あの職員から「降りて来れないんですか?」「自分で出来る事はして下さい」
 「もう少し謙虚にして下さい」と言われた。
 ・鼻で笑って、立ち去った。
 ・今度、区役所が来るから、ディエス有田管理者も立ち合いの上
  はっきりさせよう。
 
と苦情のお申し出を受ける。
処理経過
4/19 16:10頃
 ・ご家族へ報告。「概ね理解しました」とお返事いただく。
 ・不快に思わせた点を謝罪。スタッフへ確認後、結果を報告する事で了承頂く。
 ・ご本人へ「スタッフが直接謝りたい場合、応対して下さいますか?」と質問。
 「そう希望したら、聞くよ」との返答。

4/21 15:00頃
 ・スタッフへ聞き取りし、当時の状況を確認。
 ・4/18(夕)時に、ご本人へ「ちょっと謙虚に…」「自分で出来ることは…」
  と発言した。
 ・前段階でちょっと感情的な受け答えもあり、自分も感情を抑えきれなかった。
   
との返答。
結 果
4/22 10:00頃
 ・スタッフがご本人へ謝罪を伝え、「もう良いよ」と仰る。
 「改めて、3人で場を設けますか?」と伺うも、「そんなもの要らない」との意向。

    11:45頃
 ・ご本人に呼ばれ、管理者が訪室。「もう良いから」と改めて意向あり。
 ・予定していた確認の場は、この件とは別の事で話しをする。
  ディエス側は同席しなくて良いとの事。

4/23 15:30頃
 ・地域包括支援センター担当者へ経緯と結果を報告。

   15:55頃
 ・ご家族へ連絡。職員へ確認を取ったうえで、ご本人へ謝罪し、
    今はご納得いただいている旨を報告。
 ・先日、父とも話した。お互い一方的でなく、歩み寄って欲しいとのお言葉を頂く。
 ・改めて謝罪し、改善に努めることでご理解いただく。

ショートステイ

受付日
令和3年1月11日
令和3年1月24日
申出者
2件ともショートステイ利用者様のご家族
苦情の内容
※同じ内容のお申し出につき、まとめて記載させて頂きます。

 ・令和3年1月11日分
  ご家族から利用中の様子について、確認の依頼を受けた際、生活相談員が
  ご家族へ行ったお電話に対し、その返答やその前後の対応についてお叱りを頂く。
 ・令和3年1月24日分
  生活相談員がご家族へお電話し、お問い合わせやご依頼をさせて頂いた内容に
  対し、事前の情報や説明不足がある対応についてお叱りを頂く。
処理経過
直ぐにユニットスタッフや介護長などと一緒に確認作業を行う。
確認内容の元、再度お電話し、改めてご説明させて頂く。
結 果
生活相談員及び介護長よりご家族へ連絡。先日からの対応について謝罪する。
生活相談員より担当ケアマネージャーへ、苦情の内容/結果について報告する。
介護長より、施設長・事務長・次長・統括へ報告を行う。

デイサービス

受付日
令和2年8月4日
申出者
デイサービスご利用者様
苦情の内容
デイサービスでの入浴介助中、介助担当スタッフの1名が他利用者様の着脱衣の指導のため浴場から離れてしまった。そのため、利用者様は介助スタッフに背中を洗ってもらいたかったが、そばにスタッフがおらず、介助してもらえなかった。と相談員へ相談あった。
処理経過
 
 8月4日  
   9:00   苦情発生・・・利用者様より相談員確認の申し出あり
 
   13:45   相談員より当日担当したスタッフに状況確認、対策の検討を行う
 
   14:00   相談員よりスタッフに確認した状況を説明し、改めてお詫びした。
 
   15:30   相談員より統括マネージャーに口頭にて報告を行う
 
結 果
 
 ① 利用者様への不満等ではなく、担当スタッフは新人指導のため浴場を離れ
         脱衣場にいたこと。

 ② 私語で話していたのではなく、説明をしていたこと。

 ③ 指導を優先してしまい、利用者様がおられる浴場から「少しなら」の安易な
         思い込みで離れてしまったこと自体が問題であり、反省点となること。
         対象のスタッフには指導を行い、他の全スタッフにも周知する旨をお約束した。

上記の説明にて、「よくわかりました。職員さんもその時にちゃんと言ってくれたらよかったのに…。ずっと気になっていました。ありがとうございました。」と理解していただいた。
 

特別養護老人ホーム

受付日
令和2年10月27日
申出者
入居相談に来設されたご家族
苦情の内容
来設前に電話にて問い合わせを行った際、電話を受けた職員の対応が事務的で冷たかった。電話対応の第一印象が悪いと、相談する気持ちが失せてしまうので適切な対応をして欲しい。
処理経過
 10月28日  入居相談時にご家族より生活相談員へ苦情の申し出がある
        生活相談員よりご家族に対して苦情内容への謝罪を行う
        次長へ苦情内容の報告を行う
 10月29日  生活相談員より事務長、統括へ苦情内容の報告を行う
結 果
上席より職員へ電話対応や接遇に対しての改善指導を行った。

苦情・相談・要望等(令和2年度)

特別養護老人ホーム

受付日
令和2年6月17日
申出者
特別養護老人ホーム入居者様のご家族
苦情の内容
ご家族に郵送した写真(入居者様の近況報告の写真)を見た時に身体が傾いており、その姿を見た時に情けない気持ちになった。もう少し日頃のケアで傾きなども含めて、改善できるような対応をして欲しい。
処理経過
事務員が話を受け、統括マネージャーへ報告。統括マネージャーより、生活相談員・介護長へ苦情内容の報告を受け、改善事項を確認。担当ケアマネとユニット職員に身体の傾きに対して改善を図るように検討を指示。ご家族が持参して下さったクッションを使用して、傾きを改善する。また、椅子が合っていない可能性もあるため、椅子の変更を検討する。 

6月17日  ご家族より、身体の傾きに対して改善の申し出あり
6月17日  小島相談員にてクッションを使用しての身体の傾きを改善。
      ユニットへ日頃のケアについてを留意して観察し、椅子の種類の検討、
      車いすの座り方など改善を指示し対応を検討する。
6月25日  ご家族へ相談して、椅子を持参してもらい、しばらく持参した椅子を
      使用して評価を行う。
結 果
クッションを椅子の左右へ固定して、身体が傾かないように保持する。対応した内容については担当ケアマネからご家族へ報告を行う。

ショートステイ

受付日
令和2年5月16日
申出者
ショートステイ利用者様のご家族
苦情の内容
今日の送迎について
① 今(10:00頃)送り出したが、送迎時間がいつもより遅かった。
② 運転手に伺ったが、「〇〇時に到着する指示通りに来た」と色々仰っていたが
  言い訳がましい。
③ その話しをする際に、きちんとマスクを着用していなかった。
  このような時期だからこそ、しっかり着けるべきでは?
処理経過
 
 
 5月16日 
 ■10:00 苦情受付
 ■10:05 受付対応者から介護長へ申し出の報告あり
 ■10:50 送迎を対応した運転手へ申し出の内容を伝える。
      送迎の現場でどのような対応になったのか?確認。結果、

      ①送迎表で10:00と記載してあったので何か理由があると思い
      その時間で施設に到着できるよう逆算して向かった。
      ②まず謝罪した。説明では「指定された時間」と言った。
        ③もしかしたらマスクは顎まで下げていたような気がする。   との事。

       その内容について、以下のように指導。

       ①送迎表の時間を修正。
       ②「指定された時間」はスタッフと家族で設定が違う。

      今回の場合、スタッフは「10:00に施設着」、家族は「9:15~9:30に
      自宅着」となり、30分のズレが生じる。今回その説明は不適切になって
      しまった。③マスクは個人で留意してもらうしかない。
      見直し、装着の徹底を。
 ■11:40  次長へ苦情の内容、ご家族へ謝罪/説明した結果を報告。
 
 5月17日 
 ■16:20 ご家族へ連絡。改めて昨日の件を謝罪する。

 5月18日
   ■ 9:30 担当ケアマネージャーへ、苦情の内容/結果を報告。
 ■12:30 統括へ苦情の内容/処理/結果を報告する。
 
 
結 果
 5月18日
 ■11:30 ご家族に連絡。送迎の対応について謝罪する。
      ・送迎時間が、当初の9:15~9:30のまま。変更なかったのか?
       と質問を受け、「変わっていない」と返答。
      ・マスクの件は、スタッフへ再度指導すると返答。
       返答にご理解いただく。
       その後もご利用いただいている。
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ラ・ポール有田 所在地
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