社会福祉法人実寿穂会│特別養護老人ホーム│短期入所施設│デイサービス│サービス付き高齢者向け住宅|グループホーム|福岡県福岡市

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社会福祉法人実寿穂会
〒814-0033
福岡県福岡市早良区有田7丁目2-4
TEL.092-852-8111
FAX.092-852-8333
ラ​・​ポ​ー​ル​有​田​ ​所​在​地​
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苦情解決の仕組み

 

利用者への周知

利用者への周知
 
・施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
・利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を通知する。
 

要望等の受付

要望等の受付
 
・受付担当者 は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する。

・利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する。
・受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。

 

(1)要望等の内容
(2)申出人の希望等
(3)解決責任者である施設長・園長へ申し出ることもできます。
(4)施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

 

解決の記録と報告

解決の記録と報告
 
・受付た要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
・第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告しす。
 

解決の通知

解決の通知
 
・受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書または調査を行わない旨の通知書をもって申し出人へ通知します。
 

苦情受付

苦情受付
 
お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
 社会福祉法人実寿穂会
TEL (092)852-8111  FAX (092)852-8333
担当:各事業所苦情受付担当者
 
その他窓口
早良区役所 福祉・介護保険課 早良区百道2-1-1 092-833-4355
城南区役所 福祉・介護保険課 城南区鳥飼6-1-1 092-833-4105
西区役所  福祉・介護保険課 西区内浜1-4-1  092-895-7066
福岡県国民健康保険団体連合会 博多区吉塚本町13-47 092-642-7859
福岡県運営適正化委員会(社会福祉協議会)春日市原町3-1-7 092-915-3511
 
※高齢者虐待に関する受付窓口※
福岡市役所 高齢者サービス支援課 中央区天神1-8-1 092-711-4257 
 

苦情・相談・要望等

苦情・相談・要望等
 
受付日 平成29年6月30日
申出者 ショートステイご利用者様のご家族様
苦情の内容 17:30頃、ご家族より電話があり。
「16:30頃からマンション前で到着を待っているが
 送迎車がまだ来ていない様子。
 自宅にも母の姿ない…」との内容。
処理経過
6月30日 17:30 送迎の状況を確認し、折り返す旨説明。
6月30日 17:31 送迎担当者職員へ対応内容を確認。
「16:20頃にご自宅へ到着し、ご本人様を自宅内へ案内、
鍵の施錠を確認し、施設へ戻った。」と確認。
6月30日 17:33 家族へ連絡。上記について報告。
「連絡ノート等で帰宅予定時刻が、16:30~17:00頃 と記載されている。
到着が早くなるなら一報を入れて欲しい。」とお叱り頂く。

6月30日 17:40 ご家族より電話あり。
「近所のスーパーにいました」と連絡を頂く。

6月30日 17:43 本部長へ報告。
6月30日 17:45 介護長へ報告。

7月3日  10:20
担当ケアマネに連絡。内容と対応について報告。
結果
ご家族と相談し、今後の送迎時の取り決めとして以下を決める。

①基本の到着時間は今まで通り
②ご家族様にマンション前で待って頂かず、スタッフが自宅玄関内までお送りする。
③申し送りがある時は、ご家族様へ一報を入れる。
 
受付日 平成29年6月4日
申出者 特養入居者様のご家族様
苦情の内容 働いている職員の疲労感が表に出ているように思える。
介護サービスの提供に影響がないか非常に心配である。
処理経過
平成29年6月4日11:30  生活相談員・管理栄養士が申出者より苦情を受ける。 
平成29年6月5日10:00  統括マネージャー、介護長、生活相談員で事実確認を行う。
平成29年6月12日10:00  法人管理者会議において報告のうえ、対策を検討する。
結果
①施設ではユニット毎に定期的な会議を実施している。内容としてはご入居者様の処遇面や職員体制での話し合いを設けて、人員の補充並びに人員のフォローを行っている。今後はより現状に見合った対策が出来るような効果的な話し合いを実施する。
②最終的にはご入居者様、ご家族様が毎日安心して当法人の介護サービスを利用いただけることを目指し職員一同努めていく。
 
受付日 平成29年6月1日
申出者 ポート賀茂入居者様のご家族様
苦情の内容 ①入浴の時間が長い。
②浴室が暑すぎる。
③入浴後に長袖肌着に長袖ポロシャツを着ていた。
季節にあった対応や服装をさせて欲しい。
処理経過
平成29年6月1日 管理者が申出者より苦情を受ける。 
平成29年6月3日 管理者と計画作成担当者で入浴を担当していたスタッフへ聞き取りを行う。今後の入浴介助方法についても検討を行う。
平成29年6月4日 管理者と計画作成担当者で申出者に対して、今後の入浴介助方法について説明を行う。
結果
①浴室での対応として、更衣時は2人介助で行い、入浴時間を短くする。
②浴室の適切な温度管理を行う。
③季節や気温に応じた着替えを準備する。
以上の3点を申出者にご報告し、ご納得頂く。
 
受付日 平成29年5月30日
申出者 ショートステイご利用者様のご担当ケアマネージャー様
苦情の内容 5月2日~5月5日でショートステイを利用したが、入浴が1回だったと聞いた。
3泊以上の時は、やはり2回入りたいだろうし、それは出来なかったのだろうか?
処理経過
事前にケアマネージャー様よりお電話にて同内容の問い合わせあり。
『結果については対応の有無を確認し、担当者会議時に返答頂きたい』とのこと。

利用期間中の記録・入浴表・職員への確認を行う。
”利用機関中の入浴は1回だけであった”ことを判明した。

電話での返答は行わず、5月30日の担当者会議でご家族様、ケアマネージャー様へ
結果を報告した。
結果
実際に、今回の利用期間で2回の入浴は可能であったはず。
ご本人への声がけや意向確認が出来ずに申し訳ない。
「3泊以上の利用時には、入浴を2回希望されいる」ということを職員間でしっかりと
共有し、確実に入浴出来るように改善する。

上記の説明を行い、ご納得頂いた。
 
受付日 平成29年4月16日
申出者 特養入居者のご家族様
苦情の内容 父(入居者様)が入居した日に、目やにが出るので眼科受診の依頼をしたが、その後受診したのかの連絡(報告)がないが、どういう状況になっているのかを知りたい。
処理経過
平成29年4月17日20:00 事務所職員が申出者より要望を受ける。
平成29年4月18日09:00 介護長・介護支援専門員で対策を検討する。
平成29年4月18日15:10 申出者に介護支援専門員から受診済(入居の2日後)の連絡を行う。
結果
受診については迅速に対応を行ったが、その後ご家族への連絡(報告)が出来ていなかった点について陳謝した。今後は各職種が連携を図り、ご家族への連絡体制の強化(受診後の結果報告は原則受診当日にご家族へ連絡を行う)に努める。
 
受付日 平成29年4月6日
申出者 サービス付き高齢者向け住宅入居者様のご家族様
苦情の内容 ①入居契約時に苦情などを第3者委員に言えるなどの苦情体制の説明が無かった。

②サ高住で対応出来る認知面のレベルの説明がなかった。
処理経過
平成29年4月6日11:30頃
認定調査後に入居者様のご家族様より上記の苦情があった。
その場で傾聴し謝罪する。
担当ケアマネージャーもその場にいたため、報告とする。

同日 12:00
本部長、統括エリアマネージャーに報告する。

 
結果
ご家族様のご要望のとおり、苦情の内容を第3者委員へ報告し、ホームページへの掲載を行うこととする。
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